Apr 272011
 
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개인적으로 ‘국사’라는 과목의 효용성에 의문을 제기하는 편입니다.
‘역사’라는 것이 매우 다양하건만 우리 나라에서 지금까지 가르쳤던 ‘국사’는 엄밀하게 말하면 ‘민족사’인지라

-_- 이런거 배워봐야 옹졸한 역사 인식과 찌질한 자부심, 엇나간 애국심, 파쇼, 차별 의식만 생길지도 모르죠.

 

그리고 역사가 꼭 민족사나 지역사만 있는 것이 아니죠.

전 개인적으로 국사를 세계사나 인류사를 배우면서 함께 배우는 방식이 좋다고 생각합니다. 커서 보니까 우리 나라만 외국의 침략을 수백 수천 번 받은 것도 아니었고, 우리 나라만 자랑스러운 문화유산을 가지고 있는 것도 아니었고, 우리 나라 선조 및 국민이 특별히 잘난 것도 없두만요. 인류사 입장에서 보면 다 고만고만한 시기에 문명을 이뤘고, 고만고만한 시기에 비슷한 계급 갈등을 겪었고, 고만고만하게 흥망성쇠의 역사가 있었다는 것을 알게 되었죠.

그리고, 역사의 해석은 달라질 수 있지만 공식적인 사료와 합당한 추론을 바탕으로 해야지 환단고기나 프리메이슨 같은 ‘음모론’ 은 아무런 도움이 되지 않는다는 것도 좀 알았으면 좋겠구요.

역사 교육은, 특히 국사 교육은 현대의 우리가 있기까지 과거를 돌아보고 성찰하는 계기로 삼고, 보다 나은 문명인이 되기 위한 소양 교육의 일환으로 삼아야지 연대표 암기하고 시험보고 땡인 과목으로 만들면 안된다고 생각합니다.
과학에서 ‘과학사’, 수학에서 ‘수학사, 정치에서 ‘정치사’, 경제에서 ‘경제사’, 문화에서 ‘문화사’ 등 역사를 보는 다양한 관점이 있다는 것을 알려줬으면 좋겠어요.

과학은 잘 모르더라도 과학의 역사를 톺아보면서 인류의 끝없는 호기심과 호기심의 해결을 통해 얻은 현대 문명의 성과를 알아보고 이를 바탕으로 미래를 보다 건설적으로 그려본다거나, 과학적인 사고 및 방법에 대한 힌트를 얻거나(이 가운데 한국의 과학사도 같이 확인할 수 있겠죠)

수학은 잘 못하더라도 수학의 역사를 통해 우리 주변에 얼마나 많은 수학 이론과 수학이 적용된 기술로 둘러싸여 있고, 당면한 문제를 해결하는데 유용하게 쓰일 수 있음을 이해하거나

정치나 경제사를 통해 얼마나 많은 노력과 희생을 통해 지금의 정치 체제, 예를 들어 ‘민주주의’까지 오게 되었는지, 현재의 자본주의의 문제는 없는지, 새로운 대안은 없을지…지금의 정치 체제와 경제 체제의 한계와 극복을 고민하는 계기로 삼는다던가

문화사를 통해 우리가 당연하게 접하고 있는 음악, 미술, 영화, 연극, 무용, 소설이나 시의 아름다움과 양식이나 표현 형식의 변화를 이해하거나 느낄 수 있는 기회로 삼는다던지

문학사를 통해 시대 정신을 읽는다거나

전쟁사를 통해 인간의 속성을 들여다보고 성찰의 계기로 삼는다거나

종교사를 통해 인간의 미성숙함과 다른 차원의 정신세계, 시대의 선각자의 교훈을 접한다거나

혹은 이 모든 역사가 상호 연결됨을 보여줘서 ‘인류’가 어떻게 성장하고 타락했고, 새로운 문제와 맞딱드리게 되었고, 그것을 극복하고 어떤 식으로 해결하였는지, 잘못된 선택으로 얼마나 비참함을 맛보았는지를 알려주는 것에 역사 교육 목표가 있어야 한다고 봅니다.

사실, 현재의 교육 과정도 따지고 보면 다 ‘역사’ 공부의 일환이나 마찬가지라고 보고 있습니다.
대부분이 자각하지 못해서 독립된 개별 과정으로 보고 있지만… 이게 떨어질래야 떨어질 수 없는 연관 관계, 상관 관계, 인과관계를 갖고 있다는 것을 깨달을 때마다 초중고 시절의 교육 과정이 원망스럽습니다.

음악에 수학이 들어있고, 기타와 피아노의 발명이 얼마나 많은 예술가의 창작활동을 도왔으며, 그런 음악에서 영감을 받아 소설이나 미술이 발전했고… 도구의 발달이 이런 창작욕에 얼마나 큰 영향을 끼쳤으며, 이것이 또 과학 기술의 촉매 역할을 했는지…이로 인해 정치와 사회 제도가 어떤 식으로 바뀌어 갔는지… 어떤 갈등이 새롭게 등장하고 이것을 어떻게 풀어가려고 노력했는지…그리고 그런 사람들에게서 우리가 얼마나 큰 영향을 받고 있는지.

시작이 어디가 되었든 과거의 유산은 현재와 씨줄과 날줄로 엮여 현재의 우리를 돌아보게 하고, 더 나은 미래를 꿈꾸게 할 수 있다고 생각하는데… 이 모든 것이 ‘입시’로 귀결되고 ‘민족주의’로 귀결되면서 모두 자기 생각만 하다 결국 스스로의 앞가림도 못하는 사람을 양산하고 있는 것은 아닌지 안타깝네요.

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 Posted by at 11:00 pm
Apr 152011
 
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페이스북과 같은 소셜 네트워크 서비스는 모바일을 통해 시간과 공간의 제약을 극복한다. 다양한 센서의 입출력을 기반으로 새로운 방식의 소통도 가능하게 한다. 이를 이해하는 것은 마케팅에 있어서도 중요하다. 모바일까지 활용해서 적극적으로 페이스북을 활용하는 고객이 꾸준히 늘고있고, 이들의 영향력과 정보 전달력은 보통의 고객보다 높은 경향이 있기 때문이다. 이번 회에서는 모바일에 대한 의미와 특징을 바탕으로 마케팅 전략 수립에 도움이 되는 정보를 주는 것에 초점을 맞춘다. 모바일에서 이뤄지는 온라인과 오프라인의 정보의 연결, 표현, 상호작용을 바탕으로 페이스북이 모바일 사용자를 위해 제공하는 서비스를 설명 한다.

 

모바일과의 시너지, 그리고 새로운 메시징 서비스의 이해와 활용

 

 

이준구 ‘페이스북 이펙트 – 세계를 하나로 연결하는 힘’ 저자.

연락: http://facebook.com/fbebf

 

목차

  1. 소셜 미디어, 소셜 네트워크 서비스, 소셜 플랫폼, 그리고 마케팅
  2. 페이스북 마케팅 성공과 실패 사례로부터 배우는 교훈
  3. 타깃팅 마케팅의 이해와 페이스북이 제공하는 타깃팅 도구의 이해
  4. 페이스북 페이지와 그룹을 마케팅에 이용하기
  5. 모바일과의 시너지, 그리고 새로운 메시징 서비스의 이해와 활용
  6. 사용자 활동을 촉진하는 방법과 활동량 측정 방법

 

 

모바일의 의미와 특징

모바일이라고 할 때, 상당수가 스마트폰이나 타블렛 PC를 생각하곤 한다. 크게 틀린 생각은 아니다. 하지만 보다 근본적으로 파고들면 모바일이란 ‘움직임’을 뜻한다. 보통은 움직이는 ‘장치’에 집중하지만, 움직이는 것은 ‘사람’이기도 하다. 모바일 시대에 클라우드 컴퓨팅이 중요해지는 이유도 사람이 돌아다니면서 언제 어디서나 정보를 수집하고, 소비하고, 생산하고, 전달하기 때문이다. 그 정보는 필연적으로 시간과 공간에 따라 맥락 속에서 다른 의미를 갖는다.  메타 정보(겉으로 드러나지 않은 숨은 정보)를 통해 새로운 형태의 정보를 합성한다. 단순히 모바일이 아니라 포스트 PC 시대에 대한 이해가 필요한 것이다.

 

  • 공간 그리고 시간

PC를 통한 작업을 생각해 보자. 스마트폰이 대중화되기 전의 상황이다. 집, 학교, 직장, 공공 장소 등, 사용자마다 한정된 공간에서 컴퓨터와 인터넷 서비스를 사용한다. 이것은 공간의 제약만을 의미하지 않고 필연적으로 시간에 대한 제약을 내포한다. 특정 장소를 벗어나기 전에 필요한 정보를 입수하고, 기록해야 했다. 그렇기 때문에 원하는 정보가 정보를 수집하는 장소나 시간과 연결된다고 보기 어려웠다. 하지만 이제 모든 인터넷 서비스는 행위의 맥락을 고려해야 한다.  LBS (위치 기반 서비스)는 단말기의 위치 정보뿐만 아니라 시간에 따른 정보에도 의미가 있다. 실시간에 가깝게 갱신된 정보가 아니면 위치 정보의 의미는 퇴색된다. 단순히 정보가 있다는 것에서 더 나아가 해당 정보가 얼마나 최근에 만들어 졌는지가 중요해진다. 사용자가 끊임없이 새로운 정보를 기록하도록 하지 못하면 마케팅과 연결할래야 할 수가 없는 것이다.

 

  • 개인화 그리고 맞춤 서비스

모바일 장치는 기본적으로 사용자 본인만 사용한다. PC보다 훨씬 개인화된 단말이다. 그래서 여기서도 타깃팅이 중요하다. 모든 기능을 제공하지만 정작 제대로 사용하려면 뭔가 아쉽고 불편한 빅토리녹스의 맥가이버 칼같은 서비스가 아니라, 타깃 사용자의 목적을 최소 시간과 노력으로 해결할 수 있는 서비스를 제공해야 한다. 응용프로그램이든 모바일 서비스든 단 한 명의 사용자가 독점적으로 사용한다고 가정하여 일관성과 연속성을 보장하는 것이 무척 중요하다. 개인화는 자연스럽게 맞춤 서비스(Customized Service)로 연결된다. 현재의 모바일 생태계는 대체재가 매우 많다. 모든 사용자를 만족시키는 응용프로그램이나 서비스는 존재하지도 않는다. 기능 추가로 점점 무거워지거나 자주 사용하는 기능이나 서비스가 사용하기 불편해지는데 참고 쓰는 사용자는 없다고 봐도 무방하다. 맞춤 서비스를 제공할 여력이 없다면 과유불급을 생각하자. 사용자 입장에서 꼭 필요하다고 생각하는 것만 남기고 전부 덜어내라.

 

  • 모바일의 특징과 고려사항

디바이스 측면에서 모바일 장치의 단점이라고 생각했던 부분이 장점이 될 수도, 장점은 단점이 될 수도 있다. 필요하면 속임수도 써야 한다. 작은 화면은 정보 표시의 한계가 있는 반면 제한된 공간에 요약된 정보를 표시하여 사용자를 더 몰입하게 하는 효과가 있다. 한 번에 하나의 일에 집중하게 하므로 사용자가 무엇에 관심을 가졌는지 측정하기도 쉽다. 터치 인터페이스는 타이핑이 어려운 문제가 있지만 이를 극복하는 직관적인 조작과 다른 센서의 복합적인 활용으로 시너지를 낼 수 있다. 특히 검색에 있어서 음성 입력, 영상 인식, 위치정보(GPS, 지자기 센서, 자이로 센서) 등을 활용할 수 있다. 상대적으로 낮은 컴퓨팅 성능으로 인한 느린 반응성은 심리적인 트릭이 필요한 부분이다. 사용자가 어떤 조작을 했을 때, 작업에 들어갔음을 명쾌하게 보여주는 것이 중요하다. 아이폰의 iOS는 아이콘을 눌렀을 때 아이콘이 확장하는 애니메이션을 먼저 보여줌으로써 해당 프로그램이 실행되었다고 ‘착각’하게 만든다. 이 애니메이션 때문에 사용자는 3~5초의 프로그램 실행을 위한 긴 준비시간을 불평 없이 참아준다.

 

모바일 웹/앱의 측면에서 고려할 부분도 많다. 모바일 웹 페이지의 제공은 이제 선택이 아니라 필수다. 일반 웹 페이지를 가볍게 만들어 모바일에서도 똑같이 보여줄지(미러링), 모바일 전용 페이지를 따로 제공할지를 고민할 수는 있어도 모바일 지원을 고민하지 않는 것은 말이 안 된다. 검색이나 소셜 네트워크를 통해 마케팅 정보가 노출되어도 그것을 모바일에서 확인할 수 없다면 없는 것이나 마찬가지다.

 

기술적으로 자바스크립트를 이용해 모바일 페이지를 만들어서 보여주는 방식과 웹 페이지를 만들 때 html과 css를 분리하여 OS나 웹브라우저의 종류에 따라 css를 달리 적용하는 방식이 주로 사용된다. 웹 페이지를 설계할 때 이런 부분을 고려하지 않으면 모바일 지원이 어렵거나 경우에 따라 불가능할 수도 있다. 모바일 앱의 대부분은 게임을 제외하면 모바일 웹을 통해서 제공 가능하다. 다만, 앱의 형태는 바탕화면 아이콘이나 위젯의 형태로 접근성이 좋을 수 있기 때문에 비용대비 효과를 고려하여 선택하는 것이 좋겠다. 개인적으로 앱보다는 웹의 형태를 추천한다. 크로스 플랫폼 지원을 앱으로 할 경우 비용과 타임 투 마켓 측면에서 대응이 불가능에 가깝다. 웹 표준을 지키는 것은 고민할 사항이 아니다. 액티브엑스나 플래시가 아니면 불가능했던 기능을 HTML5가 대부분 제공하고 웹 표준을 준수하기만 해도 모바일 버전을 따로 준비할 필요가 없기 때문이다. 그리고 웹의 형태로 갈 경우, 현재의 최적안은 반응형 웹 디자인(Responsive Web Design)의 적용이 아닐까 싶다. http://mediaqueri.es/ 에서 다양한 사례를 볼 수 있다.

 

반응형 웹 디자인의 예. 가로 해상도에 따라 서로 다른 레이아웃을 보여준다.

 

2010년 가트너 조사에서 2013년에는 휴대폰을 통한 웹 방문이 PC를 능가할 것이라고 전망했다. 모바일에서 제대로 보이지 않는 웹 페이지는 마케팅에 있어 치명적인 약점이 된다는 것을 거듭 강조한다.

 

모바일과의 시너지 고민하기

스마트폰이나 타블렛 PC를 통한 다양한 시도가 있지만 시너지를 내기 위한 고민은 보이지 않는다. 새로운 기술이라 한 번 적용해본다는 느낌으로 마케팅에 사용하는 경우를 보는데, 차라리 안 하는 것이 나아 보이는 경우도 있다. 최근에 사례를 바탕으로 부족한 부분이나 잘못 생각하고 있는 부분을 간략히 짚고 넘어가자.

 

  • 증강현실(AR)

신기하고 재미있지만 지속적이지 않다. 기술적으로 구현하기도 만만치 않고, 비용 대비 효과도 검증되지 않았다. 일상적으로 쓰이기까지 시간이 걸릴 것으로 보인다. 하지만 이미 존재하는 응용 프로그램이나 서비스를 이벤트에서 단기적으로 활용하는 것은 충분히 가능할 것으로 보인다. 세카이 카메라(Sekai Camera)는 공간에 사진, 음성, 메모 등을 남기고 그것을 카메라를 통해 볼 수 있다. 오프라인 행사에서 이런 증강 현실 서비스를 통해 사용자에게 정보를 전달하고 사용자가 기록하도록 하는 것은 흥미로운 경험이 될 수 있을 것이다. 광고회사 Dentsu의  iButterfly (참조: http://youtu.be/vEE6M0iW-Nw )와 같은 형태도 재미있는 아이디어지만 역시 지속적으로 흥미를 갖고 사용하기는 무리가 있어 보인다. 재미는 순간이다. 사용이 불편하면 사람들은 관심을 두지 않는다.

 

  • QR코드와 단축주소

QR코드는 오프라인과 온라인을 연결하는 가교 역할을 한다. 하지만 QR코드를 사용하는 실제 사례를 보면 고민이 부족하다. QR코드는 사용자의 입장이 되어 필드에서 테스트하는 과정이 필요하다. QR코드만 제공하는 것이 아니라 주변에 해당 코드를 인식하여 무엇을 할 수 있는지 호기심을 불러일으키는 간결하고 명확한 문구를 추가하는 것이 좋다. 소셜 서비스로 유통 가능하도록 연계 하는 과정도 고민해야 한다.

 

QR코드를 통한 정보 유통 사이클

 

QR코드 노출을 시작으로 마케팅 대상에 대한 정보가 자연스럽게 유통되도록 해야 한다. QR코드에 담긴 정보가 URL인 경우 해당 URL의 단축 주소를 QR코드 근처에 병기하도록 하자. QR코드 인식기를 실행시키는 과정보다 단축 주소를 직접 타이핑하여 입력하는 것이 쉽고 빠른 경우도 있다. QR코드와 단축 주소로 연결되는 랜딩 페이지는 실시간성을 고려하여 시의 적절한 정보를 줄 수 있도록 고민해야 한다. 예를 들어 영화 포스터의 QR코드에는 영화 개봉 전에는 예고편 동영상을, 개봉 중에는 영화 감상평을 남기고 공유하는 이벤트 페이지를, 상영 종료 후에는 DVD나 OST, 모바일 게임에 대한 정보를 단계적으로 제공하는 식이다. 단축 주소의 경우 통계 정보를 활용할 수도 있다. http://bit.lyhttp://goo.gl 과 같은 서비스가 유명하고, 국내에서는 http://2u.lc 등이 있다.

QR코드 적용이 잘못된 대표적인 예. 위치도 잘못되었고 단축 주소도 없다. 무릎 높이에 있는 QR코드를 어떤 자세로 인식 해야 할까?

 

  • 라이브 캐스팅

모바일을 통해 현장을 실시간으로 중계할 수 있는 방법이 많이 생겼다. 페이스북에서도 라이브 캐스팅을 할 수 있다. 관심이 있는 분들은 http://goo.gl/AvIaw 를 참고해서 livestream for facebook 앱을 적용해 보면 된다. 페이지에 무료로 적용할 수 있고, 기업의 경우 용도에 따라 유료로 사용하면 된다. 라이브 방송으로 많은 것을 기대하지는 말자. 기업 마케터는 현장 중계를 통해 라이브 방송 시청자와의 상호작용을 기대하겠지만 집중해서 어필할 부분은 조금 다른 곳에 있다. 바로 현장을 동영상으로 기록하는 것이다. 사실 이것으로 충분하다. 숨기지 않고 공개한다는 이미지를 어필하는 것이다. 더불어 후속 콘텐츠의 소스를 만드는 것이다.

 

페이스북이 제공하는 모바일을 위한 기능

지금까지 마케팅에 모바일 장치나 서비스를 이용함에 있어 전반적인 얘기를 했다. 꼭 페이스북에 국한되지 않는 얘기를 먼저 꺼낸 것은 페이스북 마케팅이라고 페이스북에서만 마케팅이 이뤄지는 것이 아니라 기존의 서비스와 미디어가 유기적으로 연결되어 상호작용을 해야 하기 때문이다. 페이스북으로 유통된 마케팅 정보를 확인하려는데 모바일 브라우저에서는 볼 수가 없다거나, QR코드를 인식하면 페이스북 페이지를 방문하도록 했는데 정작 사용자는 QR코드 인식 시도를 안 하는 경우가 비일비재하다.

 

  • 소셜화 시키기

페이스북은 다양한 소셜 플러그인을 제공한다. 인터넷 기술에 조금만 익숙해도 블로그나 홈페이지에 간단하게 적용해서 모바일에서도 쉽고 일관되게 사용할 수 있다. 이를 통해 이미 존재하는 정보나 사람들의 경험을 공유할 마음이 들도록 고민하는 것이 페이스북 마케팅에 필요한 일이다. 특히, 모바일에서의 경험은 장소와 시간에 영향을 많이 받기 때문에 사용자의 입장에서 시뮬레이션을 해 보고 시나리오를 꼼꼼하게 따져봐야 한다. 호기심을 유발하고, 짧은 시간에 편하게 확인 가능하고, 모바일에서도 손쉽게 공유 가능하도록 만드는 것이 핵심이다. 소셜화를 위해서 앞서 언급한 사항을 확인하자. 검색과 QR코드 등을 통해 오프라인에서 온라인으로 자연스럽게 연결되는 방법을 고민하고, 모바일로 보는 웹 페이지를 통해 온라인과 오프라인에서의 경험이나 의견을 페이스북 등의 SNS로 유통시키는 전략이 기본이다.

 

  • 싱글싸인온

싱글싸인온은 모바일에서 페이스북에 어떤 방식으로든 한 번 로그인 하면 페이스북 로그인이 필요한 다른 앱에서 로그인 하는 과정을 생략할 수 있도록 하는 기능이다. 모바일의 특성상 물리적 키보드를 사용하는 것보다 타이핑이 힘들기 때문에 로그인 과정을 생략하는 것은 생각보다 크게 다가오는 긍정적인 사용자 경험이다.

 

  • 페이스북 플레이스(장소)와 딜(거래) — 이 서비스는 시범적으로 운영되다 현재 닫았다. 페이스북 플레이스의 친구 태깅과 체크인 기능은 상태 업데이트에 기본 기능으로 포함되었고, 딜은 쿠폰과 연계된 새로운 서비스를 시험중이다.

그루폰과 같은 원데이 온라인 공동구매 쿠폰 판매 방식의 소셜 커머스가 유행이다. 하지만 페이스북에서 미국 등 일부 국가에서 시험하고 있는 플레이스 딜은 그루폰과 비교할 때 더 소셜하고 간단한 방식의 거래 중개 플랫폼이 될 것으로 보인다. 해당 서비스가 제공되는 국가에서는 페이스북을 이용하는 모든 오프라인 매장에서 즉시 사용 가능한 새로운 홍보 방식을 제공한다. 포스퀘어와 같은 체크인 기반의 위치정보 기록/공유 서비스인 페이스북 플레이스에 페이스북 사용자에게 이미 익숙한 ‘태깅’이라는 행위를 접목한 광고의 하나이다. 체크인이나 친구 태깅을 통해 뉴스피드를 타고 업체의 광고가 전파되는 방식이다. 사용하기 쉽고, 이해하기 쉽다.

페이스북 딜은 페이스북 플레이스와 연계하여 네 가지 거래 방법을 제공하고 있다. 체크인이나 태깅을 한 후에 점원에게 해당 사실을 보여주고 혜택을 받는 방식이다.

l  개별 거래: 체크인을 하면 업체에서 할인 등의 혜택을 준다. 예시 화면에서는 체크인을 하면 해당 매장의 모든 상품 구매시 20% 할인을 해 준다. 고객은 해당 정보를 친구에게 알리고 싶을 경우 자발적으로 태깅을 한 후에 체크인 할 수 있다.

 

l  단골 거래: 쿠폰의 개념이다. 자주 방문하는 고객에게 혜택을 준다. 예시 화면에서는 음식점에 5번 체크인한 고객에게 무료 요리를 제공한다.

 

l  친구 거래: 업체에서 요구한 친구 수만큼 태깅을 하면 혜택을 준다. 예시 화면에서는 콘서트 홀에서 5명의 친구를 태깅할 경우 공짜 티셔츠를 준다.

 

l  기부 거래: 체크인을 할 때 업체에서 기부를 약속한다. 예시 화면에서는 커피숍에서 체크인을 하면 한 번의 체크인 당 1달러씩 최대 75,000달러를 특정 단체에 기부 한다.

 

이렇게 체크인이나 태깅이 이뤄지면 그림 5에서 보이는 것처럼 프로필에 기록되고 이 사실이 뉴스피드를 통해 친구들에게 전달되는 방식이다.

앞으로 페이스북에서 통용되는 화폐로 거래당 광고비 명목의 수수료를 취하는 수익모델을 가져가지 않을까 예측하고 있다. 하지만 현재는 페이스북 딜의 경우 일체의 수수료 없이 업체에서 자발적으로 운영하도록 하고 있다.

 

페이스북 딜에서 체크인이나 태깅이 이뤄졌을 때 뉴스피드에 보이는 화면의 예

 

 

페이스북 메시지의 이해와 활용

페이스북에서 새롭게 디자인한 페이스북 메시지는 페이스북 CEO인 마크 저커버그의 차세대 메시징(여기서 말하는 메시지는 비공개 메시지를 말한다)에 대한 생각에서 발전한 것이다. 저커버그는 차세대 메시징은 끊김이 없고, 격식이 없이 비공식적이며, 즉시성이 있고, 개인적인 동시에, 간단하고, 최소한의 짧은 메시징 방식이면서 이메일은 아닌 형태라고 주장했다. 사실 기능적으로는 구글이 구글 웨이브의 실패 이후에 지메일에 추가한 Priority inbox(중요한 메일)와 지메일에 포함된 GTalk 메신저인 GChat, 회신이나 전달된 메일을 쓰레딩(관련된 내용을 모아 연결해 줌)하는 방식과 큰 차이는 없다. 다만 이메일이 다소 격식을 따져야 하고 주고받기 부담스러운 반면에 페이스북은 친구 사이의 대화와 교류가 중심이 되고 있기 때문에 인식적인 측면에서 차이가 있고, 앞으로의 확장 가능성에 있어서 근본적인 차이가 존재할 뿐이다. 마케터는 고객이 어떻게 정보를 얻고 있고, 어떤 방식으로 대화하고 있는지 이해해야만 한다. 이런 이해가 뒷받침되지 않으면 적절하지 않은 메시지를 엉뚱한 곳에서 전달하면서 자원을 낭비할 수 있기 때문이다.

 

필자의 메일함. 온갖 메시지가 섞여서 정작 중요한 메시지를 건지기 힘들다.

 

  • 페이스북 메시지 + 채팅 + 이메일 + SMS

이메일은 제목과 본문을 따로 작성하도록 하여 짧은 메시지를 빠르게 전달하기에는 적절하지 않고, 주제별로 보여주기 때문에 대화의 맥락이 보존되기 힘들다. 이는 모바일 환경을 가정하면 메시지 전달에 있어 매우 치명적이다. 메신저를 이용한 채팅은 이메일의 단점을 보완할 수는 있겠지만 교신 방식이 장치별, 프로그램별로 다르고 통신에 사용하는 규약도 천차만별이라 같은 메신저를 사용하지 않으면 대화 자체가 불가능하다. 핸드폰을 이용한 단문 메시지 서비스는 단말기의 특성상 모든 메시지를 저장하는 것에 무리가 있고, 그룹 메시지는 원천적으로 불가능하며, 핸드폰을 교체하거나 번호를 바꿀 경우 기존의 대화 내용이 소실될 수 있다. 이메일과 SMS는 계정 주소나 전화번호만 알면 누구나 보낼 수 있어서 스팸에 취약하고 사용자의 연락처 관리도 쉽지 않다는 추가적인 단점이 있다.

 

페이스북의 새 메시지 서비스에 대한 소개 화면. 메시지의 통합, 사용자별 메시지 맥락 보존 등을 강조하고 있다.

 

새롭게 디자인한 페이스북 메시지는 다분히 모바일 환경이 대세가 될 것임을 의식하고 위에 언급한 기존 메시지 전달 수단을 깊이 있게 고민하여 내놓은 페이스북의 해결 방안이라고 할 수 있다. 근간은 기존의 페이스북 메시지(쪽지) 시스템으로 하되, 여기에 페이스북 채팅을 통합하고, 그룹 메시징을 강화하였다. 기존에 사람들이 주력 통신 수단으로 사용했던 이메일과 SMS를 통합하여 하나의 메시지 서비스 안에서 관리할 수 있도록 하였다. 써드 파티를 위한 API는 다른 메시징 서비스도 페이스북 메시지에 통합될 수 있는 가능성을 열어놨다. 4세대 이동통신이 등장하면 음성 및 화상통화도 통합하여 제공할 것으로 예상한다.

 

  • 끊김 없는 메시지 전달

페이스북은 메시지 전달이 모바일로 옮겨갈 것임을 가정하고 있다. 여기서 모바일은 모바일 장치를 의미하는 것이 아니라 대화의 주체가 이동하면서 통신한다는 시각으로 봐야 함을 다시 강조한다. 이제는 언제 어디서나 메시지가 작성될 수 있다. 아침에 데스크탑에 앉아서 메일을 작성 하고, 출근길에 스마트폰으로 회신을 확인한 후, 회사에서 메신저로 대화하고, 가족이나 친구와 SMS로 쪽지를 주고받는 것은 일상적이다. 하지만 어떤 장치를 사용해서 메시지를 확인하고 작성할지는 예측할 수 없다. 상대가 대화 가능한 상태인지 아닌지도 판단할 수 없다. 대화의 단절이 발생하고, 같은 통신 수단을 사용하지 않으면 대화의 맥락을 유지하는 것이 어려워진다. 끊김 없는 대화란 각 사용자가 사용하는 통신 수단이 무엇인지에 관계 없이, 그리고 대화 상대가 온라인인지 여부와 상관 없이 자연스럽게 대화를 유지할 수 있도록 하는 것을 의미한다. 상대에게 쪽지를 보냈다가 우연히 상대방과 동시에 온라인인 경우 채팅을 통해 대화를 나누고, 자리를 떠나서 오프라인이 되더라도 핸드폰 문자 메시지를 주고받고, 긴 글이나 첨부 자료를 이메일의 형태로 전달할 수 있다. 이 과정은 자연스럽게 연결된다.

전화에서 발신자 표시가 가능하게 된 후로 “누구세요?”라는 말이 사라지기 시작한 것처럼 끊김 없는 메시지 플랫폼은 “전에 무슨 말을 하다 말았지?” 라는 말이 없어지도록 할지 모른다.

 

  • 대화 상대로 구분되어 저장되는 교신 내역

페이스북 메시지는 교신 결과를 사람 대 사람(Peer to Peer)으로 바꾼다. 이는 앞서 설명한 끊김 없는 메시지 전달과 연결된다. 이메일은 메일이 온 순서대로 보여주고, 주제별로 모아 보여주기 때문에 이메일을 많이 주고 받는 사람일수록 맥락 파악이 어렵고 실수하기도 쉽다. 특히 여러 사람이 참여하거나 대화 중간에 끼어드는 경우 대화의 흐름을 파악하기 더 어려워진다. 페이스북 메시지는 교신 내역을 대화 상대에 따라 구분하여 저장한다. 단말기나 응용프로그램, 통신 방식에 상관 없이 대화 상대와 주고받은 모든 메시지를 모아 시간 순서대로 보여주므로 대화의 맥락이 유지되어 오해의 소지를 줄이고 대화의 일관성을 유지할 수 있다.

임의의 대화 상대를 하나의 그룹으로 묶어 그룹 대화를 시작하면 그룹 자체가 하나의 대화 상대가 되어 그 안에서 주고받은 모든 메시지를 대화에 참여한 모든 사람들이 언제든지 확인할 수 있다. 그룹 메시지의 경우 대화 참여자를 추가하는 것으로 간단하게 교신 내역을 공유할 수 있다. 메시지를 전달(forwarding)할 때도 원하는 메시지를 여러 개 선택하여 개인이나 그룹에게 필요하다고 판단한 부분만큼 공유 가능하다.

이렇게 저장되는 메시지는 기존 고객 대응 방식의 근본적인 변화를 촉구하는 부분이 있다. 페이스북 메시지를 거부하는 사람도 있겠지만 필자는 페이스북 사용자에게 편한 부분이 많아서 대중화될 가능성이 높다고 보고 있다. 필자의 예상대로 페이스북 메시지를 통해 대화의 대부분이 이뤄지게 되면 기업 역시 고객과의 접점을 이런 대화방식을 통해 할 수 밖에 없다. 전술했다시피 대화를 시작하면 모든 대화는 기록되고 맥락이 유지된다. 이해하기 쉽게 대화의 기록이 남는다는 것은 기업 입장에서 좋은 점도, 부담스러운 점도 있다. 좋은 쪽으로 생각하면 고객별로 일관성을 유지하여 맞춤형 응대가 가능하다는 것이고, 나쁘게 생각하면 고객에게 기업의 잘못을 흐지부지 숨길 수 있는 여지가 원천봉쇄 된다는 것이다. 기업의 응대가 잘못될 경우 메시지 포워딩이나 스크린 캡쳐 등을 통해 대중에게 공유될 수 있고, 소셜 네트워크 서비스의 특성상 이런 나쁜 이미지는 치명적일 수 있다는 것을 자각하는 것이 마케팅 및 고객 대응 전략을 세울 때 중요해진다.

 

  • 지인 중심의 메시지함

페이스북 메시지는 ‘친구’ 사이의 교신을 가정한다. 여기에 스팸이 끼어들 틈은 없다. 각 사용자의 사생활 설정과 메시지 수신 설정에 따라 달라질 수 있지만 기본적으로 고객의 친구, 친구의 친구가 아닌 이상 메시지를 전달하기 힘들다. 공개된 facebook.com 도메인의 메일 주소를 입수했다 하더라도 친구나 친구의 친구가 아니라면 그 메일은 ‘Others(기타)’에 담겨서 특별한 일이 없는 이상 주목 받지 못할 것이다. 페이스북 페이지나 그룹에서 보낸 쪽지 역시 바로 전달되지 않을 것이다. 사용자가 필요에 의해 쪽지함으로 보내면 그 이후에는 ‘대화 상대’가 된다. 하지만 대화 상대가 될 기회는 많지 않을 것이다.

페이스북 메시지를 통해 이메일을 사용하는 사람이 늘어나면 기존에 마케터가 보유하고 있는 고객의 이메일 주소, 그리고 이메일로 소식을 받아보던 구독자의 이메일 주소를 페이스북의 이메일 주소나 페이스북과 연결된 이메일 주소로 갱신할 필요가 생긴다. 이미 외국에서는 이메일 마케팅을 하는 기업에 페이스북 메시지를 대비하여 고객이 구독하는 이메일 주소를 쉽게 갱신하는 방법을 강구하라는 조언이 등장하고 있다.

마케팅 관점에서 볼 때, 지인 중심의 메시지 역시 장단점이 존재한다. 단점은 명백하다. 기업은 앞으로 스팸 메시지가 아니라도 고객에게 메시지 전달을 하기 힘들어진다. 공개되어 있지만 고객의 친구가 되지 않으면, 적어도 친구의 친구가 되지 않으면 메시지는 전달되기 힘들다. 이메일 마케팅이 점점 어려워질 것은 자명하다. 하지만 거꾸로 고객과 친분을 쌓아 친구를 맺었거나 친구의 친구가 되었다면 메시지의 주목도가 올라갈 수 밖에 없다. 꾸준히 신뢰를 쌓아 충성 고객을 만들 수 있는 기회가 생겼다고도 볼 수 있다. 고객 가운데 일부라도 입소문을 내 주면 기업이 광고하고 홍보하는 것보다 더 믿을만한 정보라는 인식하에 전달하고자 하는 메시자가 고객의 입을 통해 포장되어 자연스럽게 확산될 수 있다. 기업의 광고보다 지인의 추천이 구매에 더 큰 영향을 끼친다는 통계 정보는 꾸준히 나오고 있다.

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