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그룹을 마케팅에 이용하기

그룹은 마케팅을 하는데 직접적으로 도움을 준다기 보다 페이지의 운영을 직간접적으로 돕는다. 필요할 때마다 목적을 이울 때까지 부담없이 만들어 사용할 수 있다. 그룹 삭제는 회원이 해당 그룹을 모두 탈퇴할 경우 자동으로 이뤄진다. 여기서는 각 기능을 중심으로 의미를 설명하고 마케팅에 어떤 식으로 활용 가능한지 알아보도록 한다.

 

 

비밀 그룹, 비공개 그룹, 공개 그룹의 차이와 쓰임

그룹은 세 가지로 분류할 수 있다. 각각은 그룹 관리자가 필요에 따라 설정을 바꿀 수 있으므로 목적에 따라 선택하면 된다.

비밀 그룹은 그룹에 친구를 추가하는 방식으로 그룹이 확장되기 때문에 그룹을 만든 사람과 회원으로 추가된 사람을 제외하면 그룹 안에서 만들어진 콘텐츠와 그룹 멤버를 확인할 방법이 없다.

비밀 그룹은 페이지 관리자의 의견 교환을 위해 사용될 수 있다. 마케팅에 필요한 전반적인 사항을 공유하는 용도로 사용할 수도 있다. 필자의 지인 가운데 몇 분은 페이지의 비밀 그룹을 비즈니스에 사용하고 있다. 대부분의 온라인 소셜 활동이 페이스북에서 이뤄질 경우, 그룹을 통한 공지와 자료 교환, 토론, 대화는 큰 도움이 된다고 한다. ERP 같은 거창한 것이 아니라도 결국 원하는 것이 직원간의 의사소통과 자료의 공유라면 작은 기업에서 마케팅 팀을 위해서나 기타 용도로 사용할만 하다. 한 기업 대상 교육 관련 인터넷 업체는 기업의 임원들을 비밀 그룹에 추가하여 원하는 정보나 인력을 찾는 용도로도 활용하고 있는데, 과거에 며칠씩 걸리던 일을 몇 시간도 안 되어 해결하는 경우를 보고 놀라워하고 있다.

 

비공개 그룹은 그룹 안의 콘텐츠는 회원만 볼 수 있지만, 해당 그룹의 존재(검색을 통해 찾을 수 있다)와 그룹 멤버는 확인할 수 있다. 비공개 그룹은 고객 대응을 위해 활용될 수 있다. 그룹 주소를 공개하여 그룹 가입 요청을 받아 처리하는 식이다. 외부에 콘텐츠 공개가 안 되므로 불리한 정보를 어느 정도 차단할 수 있으며, 일단 그룹에 참여한 사람은 제한 없이 콘텐츠를 확인하고 다양한 방법으로 소통을 시도할 수 있게 된다. 뒤에 설명할 문서를 통해 상담원을 알리고 고객끼리, 혹은 상담원과의 대화를 통해 문제를 해결해 나가도록 하는 것은 시도해 볼만한 고객 불만 해결 방법이다. 페이스북에서는 프로필이 공개되어 있으므로 최소한의 예의와 상호 존중을 보일 수 있다. 사무적인 응대가 아니라 사람대 사람으로 대하는 느낌을 주기 쉬우며 면대 면 대화를 하는 효과가 있다. 페이지 운영을 하면서 불만 고객을 위한 자리를 그룹을 통해 만들고 이들의 얘기를 듣고 대응할 수 있도록 하는 것은 브랜드 구축과 고객 만족의 두 토끼를 적은 비용으로 잡는 기회가 된다.

 

공개 그룹은 그룹의 콘텐츠와 회원이 공개된다. 그룹 가입 신청과 관리자의 승인을 거치거나 기존 회원의 초대로 회원이 될 수 있다. 회원이 될 경우 그룹 안에서 이뤄지는 활동을 페이스북 알림이나 이메일을 통해 확인할 수 있다. 이런 공개그룹은 뉴스그룹이나 토론의 장으로 활용할 수 있다. 페이지에서 브랜드 이미지 때문에 공개하기 힘든 사소한 정보나 이슈들을 공유하고 토론하면서 고객의 목소리를 들을 수 있는 공간으로 삼을 수 있다.

 

 

그룹 설정과 그룹 주소, 단체 메일 주소의 의미

그룹 가입자는 그룹 설정을 관리할 수 있다. 설정할 수 있는 항목은 알림과 관련한 부분과 사이드바 메뉴에 해당 그룹을 표시할지 여부, 그룹 채팅 수락 여부이다.

 

알림은 총 네가지로 구분된다. 그룹 멤버와 그룹 멤버 가운데 친구를 구분하고, 게시물과 댓글을 구분하여 이들의 조합을 알림의 대상으로 한다. 이메일 알림을 받을 경우 알림의 내용을 페이스북 가입시 설정한 이메일로 받을지 여부를 결정한다. 필자의 경우 지메일을 사용하는데 이메일 알림을 받고 필터링을 통해 자동 분류를 해 놓고 있다. 페이스북의 검색이 쉽지 않기 때문에 메일로 받아 필요한 정보를 검색하는 용도로 사용하는 것이다. 그룹 채팅은 그룹 회원끼리 단체 채팅을 할 수 있는데, 채팅 메시지를 받을 것인지를 설정하는 것이다. 협업을 목적으로 만들어진 그룹은 그룹 채팅이 상당히 유용하다. 그룹 채팅을 지원하는 메신저라고 생각하면 된다.

단체 메일 주소는 그룹의 주소와 이메일을 통한 소통에 중요한 역할을 담당한다. 그룹 관리자는 그룹 이메일 주소를 만들 수 있으며, 일단 이메일 주소를 만들었으면 @groups.faceboo.com 앞의 별칭이 그룹 주소에 적용된다. 예를 들어 nicegroup@groups.facebook.com 으로 이메일 주소를 설정했다면 해당 그룹의 주소는 http://facebook.com/groups/nicegroup 이 되는 식이다. 또한 페이스북에 접속하지 못하더라도 이메일을 통해 해당 이메일 주소로 메일을 작성하여 그룹에 콘텐츠를 등록하거나 이메일 주소를 통해 그룹의 갱신 상황을 확인할 수 있다. 위의 경우 자신이 가입할 때 썼던 페이스북 이메일 계정에서 nicegroup@groups.facebook.com 으로 이메일을 보내면 이메일의 본문이 그룹에 남게 된다. 또한 해당 이메일 주소에서 그룹 알림 설정에 따라 게시물이나 댓글을 보내준다.

 

 

회원으로 초대하기

그룹은 회원 신청도 받을 수 있지만, 그룹에 친구를 초대하여 세를 불릴 수 있다. 회원으로 초대 가능한 경우는 친구일 때뿐이고, 그룹 초대를 달가워하지 않는 사람들도 분명히 존재하므로 ‘아는 사람’이 아니라 말 그대로 ‘친구’ 관계를 잘 만들어 놓을수록 그룹의 힘이 세진다. 또한, 그룹의 몇몇 기능은 그룹 회원수에 따라 제한되는 경우도 있고, 각 페이스북 사용자가 가입 가능한 그룹의 수도 300개로 제한이 있기 때문에 이를 감안하고 회원으로 초대하고 운영해야 한다. 필자가 보기에 아직까지는 그룹의 강제 가입 방식을 노골적으로 싫어하는 사람을 많이 보진 못했으며, 오히려 좋은 그룹을 소개해 줘서 고맙다는 사람들이 많았다. 그룹 초대시, 그룹의 ‘알림’에 대해 잘 모르는 사용자가 있을 수 있으므로 가입하자마자 그룹 설정을 통해 알림 설정을 변경하도록 메시지를 주는 것도 좋겠다.

 

 

글, 사진, 동영상, 그리고 댓글을 차별하지 않는 시스템의 이해

그룹에서는 게시물과 댓글을 차별하지 않는다. 페이지나 프로필 담벼락은 기본적으로 게시물의 작성 시간에 따라 노출되고, 댓글은 게시물 순서에 큰 영향을 끼치지 않는다. 하지만 그룹은 게시물에 댓글이 달리면 해당 게시물을 상위로 올려버린다. 게시물이 주, 댓글이 부가 아니라 댓글 역시 형태만 다를 뿐 게시물에 준하는 ‘글’이라는 것을 어필한다. 따라서 그룹에서 오가는 대화는 게시물이 대화의 소재를 던져주는 역할을 하고, 이에 그룹 구성원이 댓글로 의견을 달거나 내용을 보강 및 수정해 가는 식으로 이뤄진다.

 

그룹이 만들어진 목적에 부합하는 게시글은 자연스럽게 열띤 반응을 얻게되고, 그렇지 못한 게시글은 반응이 없어 뒤로 묻히게 만들어져 있으므로 이를 잘 이해하고 그룹을 운영하는 것이 좋다. 또한 페이지와 달리 링크나 동영상, 사진 등을 모아서 볼 수 있는 기능을 제공하지 않으며, 현장감과 실시간성을 중요하게 생각한다. 이는 그룹 참여자가 무엇을 중요하게 생각하고 있는지를 눈에 띄게 보여주며 그룹 활동을 보다 적극적으로 하도록 종용한다.

 

 

공동 편집이 가능한 위키 문서 — 이제 파일 업로드도 가능하다.

그룹에만 있는 기능 가운데 문서가 있다. 이 문서는 위키 문서이며 공동 편집이 가능하다. 그룹에서 작성 가능한 콘텐츠 가운데 유일하게 모아서 관리가 가능하다. 이는 페이스북이 새로운 그룹을 만든 목적을 확인할 수 있는 부분이다. 문서는 그룹 멤버가 참여하여 만들어가는 집단 지식의 결과물이다. 문서의 내용은 다양할 수 있으며 특히 보고서나 백서, 제안서, 성명서, 매뉴얼, 공지, 활동 계획 등을 작성할 때 큰 도움이 될 수 있다. 문서의 내용 자체에 집중할 수 있게 하고 공동 편집이 가능하므로 오류의 수정, 내용의 보강을 통해 문서의 외양이 아닌 질을 높일 수 있다. 마케팅에서는 광고 문구를 잡거나, 토론을 유도하거나, 각종 문서의 초안을 작성하여 공유하는 용도로 유용하게 사용할 수 있을 것이다.

 

그룹의 ‘문서’는 위키 문서의 역할을 한다.

 

 

그룹 채팅

그룹 채팅은 그룹 멤버가 250명 이하일 때만 사용 가능하다. 그룹 채팅은 전화, 인터넷 상담을 대신할 수 있는 가능성이 있다. 페이지의 팬들의 반응을 모니터링 하다 불만 고객으로 확인이 되면 그룹의 존재를 알리고 그룹 안에서 비공개적으로 접촉하여 문제를 해결할 수 있다. 그룹 채팅은 실시간으로 고객과 대화할 수 있게 하며, 그룹 멤버 모두가 채팅 내용을 볼 수 있으므로 심리적으로 이성적인 대화 가능성을 높여준다.

 

 

이벤트의 자동 초청과 제한

그룹 회원이 5천 명 이하일 경우 그룹에서 이벤트를 만들면 그룹 회원을 자동으로 초대할 수 있다. 하지만 회원이 5천 명이 넘으면 이 기능은 비활성화 된다. 스팸을 막기위한 용도로 보인다.

 

 

게시물 개별 수신하기

페이지는 게시물의 공유를 전제로 만들어진대 반해 그룹은 게시물을 계기로 토론이 이뤄지도록 만들어졌다고 했다. 이를 가장 쉽게 확인할 수 있는 것이 게시물의 ‘수신’이다. 그룹의 ‘설정 관리’에서 ‘내가 구독하는 게시물만’ 알림을 받도록 설정한 경우, 그룹 게시물을 명시적으로 ‘수신’할 경우에만 알림을 받게 된다. 이렇게 수신을 설정할 경우 이후의 모든 논의를 놓치지 않고 추적할 수 있고, 이메일 알림을 설정했을 경우 별도로 아카이빙까지 가능하므로 유용하게 사용할 수 있다. 게시물의 개별 수신은 업무를 분담하는데도 사용할 수 있다. 예를 들어 게시물 작성 시간이나 작성자의 이름이나 성을 기준으로 담당자를 할당하여 일을 분담할 수 있을 것이다.

 

 

멤버 삭제와 차단하기

그룹 관리자는 그룹 멤버를 삭제하거나 차단할 수 있다. 멤버 삭제는 해당 멤버가 그룹에서 자발적으로 탈퇴한 효과를 준다. 삭제된 회원은 그룹에 다시 가입 요청을 할 수 있지만 임의로 가입해서 활동할 수 없다. 회원 차단은 차단된 회원이 그룹이나 그룹의 콘텐츠를 영구히 찾을 수 없도록 만든다. 두 기능 모두 그룹 우상단의 ‘멤버’ 페이지에서 ‘전체 보기’를 선택하여 나온 창에서 ‘X’를 눌러 처리할 수 있다. 관리자는 자신보다 재임기간이 짧은 관리자를 삭제할 수 있다. 그룹의 관리자 권한을 줄 때, 이를 감안하여 체계적으로 관리자 권한을 주도록 해야한다.

 

고객 관리를 위해 그룹을 활용할 경우, 문제를 해결한 멤버를 동의하에 삭제하거나 자발적으로 탈퇴하도록 하여 그룹 운영을 단순화할 수 있다.

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페이지를 마케팅에 활용하기

페이지는 마케팅에 있어서 최적화된 도구 가운데 하나다. 마케팅 대상에 적극적으로 관심을 표명한 사람을 특정하여 소식을 전달할 수 있고, 다양한 피드백을 받을 수 있다. 페이지의 팬을 대상으로 적절한 마케팅 이벤트를 할 경우 관련 소식을 자연스럽게 팬의 친구에게 알려 친구에 대한 신뢰를 바탕으로 목표 고객을 확장할 수 있다. 거기다 최근에 추가된 페이지의 기능은 B2B 마케팅의 가능성까지 보여주고 있다. 페이지를 마케팅에 활용할 때 해야 하거나 할 수 있는 일을 중심으로 그 일을 하기 위해 필요한 기능과 의미를 설명하도록 하겠다.

 

페이지를 만들고 관리자를 설정하기

페이지를 만드는 것은 간단하다. http://facebook.com/page 에서 여러 카테고리 가운데 적절한 것을 선택하여 페이지를 만들면 된다. 여기서 주의할 것은 커뮤니티 페이지(Cause or Community)를 만들지 않도록 하는 것이다. 페이스북이 페이지에 새 기능을 추가하고 새롭게 디자인 하면서 페이지의 카테고리 설정을 수정할 수 있도록 하기는 했지만 커뮤니티 페이지는 이름에서 풍기는 이미지와 달리 위키피디아 같은 집단 지식을 이용한 자가 정보 구축을 위해 사용하게 될 페이지다. 카테고리는 수정이 가능하지만 처음부터 선택을 잘 하는 것이 좋다. 페이스북 측에서 카테고리에 따라 필요한 앱을 기본으로 설치해서 제공하기(할 것으로 예상되기) 때문이다. 예를 들어 밴드 페이지에는 음악 플레이어, 동영상 플레이어, 앨범 목록, 리뷰, 투어 데이트, 토론 게시판 등이 기본으로 제공되는 식이다.

 

페이지의 용도에 따라 기본적으로 설정되는 기능이 달라진다. 적절한 카테고리를 설정하도록 한다.

 

페이지를 만들고 나면 입력하라는 정보를 입력해 주는 것이 좋다. 어떤 식으로 보이는지 확인하여 너무 과하거나 부족하지 않게 신경을 쓰도록 한다. 자세한 설명은 링크를 활용하는 것이 좋다. 기업 페이지라면 페이지 운영 원칙을 간단히 명시하는 것을 추천한다.

페이지를 만든 사람은 자동으로 관리자가 된다. 페이지 관리는 여러 명이 할 수 있는데 관리자는 친구 목록에 있는 사람을 관리자로 지정할 수 있다. 관리자가 누군지 노출하는 것은 선택 사항이지만 기업 페이지의 경우 관리자를 노출하는 것은 신뢰감을 높이는 첫걸음이다.

 

공개 관리자 지정을 통해 페이지에 관리자 프로필을 노출할 수 있다.

 

페이지를 만드는 것은 단계를 하나 하나 밟아가면 어렵지 않다. 한글화도 그럭저럭 잘 되어 있어서 하라는 대로 하면 문제 없이 만들 수 있다. 설정과 관련한 부분이나 기능에 대한 설명은 ‘고객 센터(Help Center)’를 활용하면 대부분 해결된다. 페이스북은 굉장히 빨리 변화하고 진화하는 서비스 가운데 하나라 사용 설명서 위주의 책이나 작성한 지 오래된 블로그의 글을 통해 사용법을 익히는 것보다 페이스북 자체의 도움말 설명을 읽어보는 것이 더 큰 도움이 된다. 그래도 궁금한 것이 있으면 필자의 페이지로 연락하기 바란다.

 

 

타깃팅 대상이 되는 팬(라이커)를 모으기 전에 콘텐츠 만들기

페이지를 만들고 관리자까지 할당했으면 팬을 모아야 한다. 이 때, 먼저 해야 할 것이 콘텐츠를 충분히 만들어 놓는 것이다. 담벼락이 비어있는 페이지를 방문한 사용자의 입장이 되어보라. 허전한 담벼락을 가진 페이지를 좋아할 팬이 얼마나 될까?

이미 만들어진 콘텐츠를 링크를 이용해 연결해 놓거나, 이미지, 동영상 등을 업로드 한다. 팬들이 읽으면 도움이 될 노트를 몇 개 작성해 놓는 것도 좋다. 앞에서 설명했지만 페이지는 콘텐츠가 공유되면서 인지도도 높아지고 팬도 늘어나는 구조라는 것을 명심하자.

한꺼번에 올리기 보다 준비 기간을 갖고 천천히 꾸준하게 올리는 것이 좋다. 대부분의 방문자가 자세히 보진 않겠지만, 콘텐츠를 꾸준히 올리는 것 자체가 여러 가지를 암시한다. 먼저 콘텐츠의 갱신 주기와 양을 판단할 수 있게 하고, 페이지 운영이 유행 때문에 테스트 삼아 해 보는 것이란 인식을 줄일 수 있다. 페이스북에서 관계를 끊는 대표적인 이유 가운데 하나가 갱신이 없는 프로필이나 페이지이고, 다른 하나는 갱신이 너무 많아 뉴스 피드를 어지럽히는 프로필이나 페이지다. 페이지의 경우 페이지의 성격이나 팬의 성향에 따라 적절한 횟수가 다르겠지만, 페이지를 통한 마케팅 관련 자료를 바탕으로 가늠해보면 하루 갱신 횟수는 2~3회, 최대 5회 이하로 정하는 것이 적절해 보인다. 트위터와 달리 팬이 ‘좋아요’나 댓글을 달아 반응을 보이면 뉴스 피드에 여러 번 뜨는 구조를 갖고 있다. 따라서 비슷한 정보를 반복해서 올리기 보다 2~3일에 한 번을 올리더라도 수준 높은 정보를 꾸준히 올리도록 애써야 한다. 적어도 한 두 페이지 정도 스크롤이 가능할 정도로 콘텐츠를 채워 놓고 팬을 모집하는 것이 바람직한 순서다.

 

 

팬을 모으기 위해 할 수 있는 몇 가지 방법

팬을 모으는 다양한 방법이 있다. 페이지 관리에서 ‘마케팅’을 눌러보면 다양한 방법을 소개하고 있다. 그 가운데 대표적으로 사용할 수 있는 방법을 설명하도록 하겠다. 각 방법은 독립적으로 쓸 수도 있지만 머리를 잘 굴려 연계하면 상승 효과를 낼 수 있다.

 

  • 타깃팅 마케팅을 위해 페이스북에 광고하기

지난 회에서 페이스북의 타깃팅 광고에 대해 많은 지면을 할애해서 설명했으니 긴 설명은 생략한다. 요약하면 페이지 자체를 페이스북에서 광고할 수 있다는 것이다. Chompon에서 2011년 2월에 발표한 자료에 따르면 페이스북 공유의 가치는 14달러에 달한다. 팬이 되기 위한 좋아요가 아닌 일반적인 ‘좋아요’ 클릭은 8달러에 이른다고 한다. ‘좋아요’의 경우 테스트 방법을 감안하면 다소 허수가 있음을 인정하고 있다는 것을 밝혀둔다.

필자가 3개월 정도 페이스북에서 기본적인 타깃팅을 고려하여 광고 테스트를 한 경험을 바탕으로 조심스럽게 얘기하면, 광고를 통해 한 사람의 팬을 만드는데 $0.5 미만으로 나왔다. 경험상 CPC/CPM 단가를 높여 노출 빈도를 무작정 높인다고 광고 효과가 좋은 것은 아니었다. 이렇게 만든 팬을 대상으로 타깃팅 마케팅을 해서 매출 확률을 올린다고 생각하면 페이스북 광고를 통해 팬을 늘리는 것도 방법의 하나가 될 수 있을 것이다.

 

  • 명함(뱃지)

페이스북에서 명함, 영어로 Badge라고 불리는 소개 문구를 보여주는 자바스크립트 코드를 쉽게 만들 수 있다. https://www.facebook.com/badges/page.php를 참조하면 된다. 만들어진 코드를 이메일 서명란이나 홈페이지나 블로그에 붙여서 페이지 방문을 유도하고 방문자 가운데 일부를 팬으로 확보할 수 있다. 이 방법은 전사적으로 적용할 수 있다. 기업 직원 모두에게 이메일 서명에 페이지로 유도하는 명함을 붙이도록 하는 것이다.

 

다양한 명함을 만들 수 있다. 그 가운데 페이지 명함은 전사적으로 활용할 수 있다.

 

  • QR코드 이용하기

새 페이지는 페이지 좌측 하단에 QR코드라는 2차원 바코드 이미지를 보여주고 있다. QR코드는 스마트폰에서 QR코드 리더 프로그램(앱)을 다운 받아 인식할 수 있다. 페이지의 QR코드를 인식하면 해당 페이지의 모바일 버전으로 바로 이동 시킬 수 있다. QR코드는 NFC가 대중화되기 전까지 오프라인과 온라인을 연결 하는 가교 역할을 할 것으로 보인다.

단순히 QR코드만 프린트해서 노출한다고 사람들이 페이지로 방문해주진 않는다. 이 때, 페이지의 팬이 되면 즉석에서 할인 혜택을 준 다거나, 팬이 된 후에 페이지 담벼락에 사진이나 글을 남기면 혜택을 주겠다고 해서 팬을 만들 확률을 높일 수 있다. 이런 방식은 오프라인 매장에서 적극적으로 활용할 수 있는 방법이다.

QR코드를 통해 페이지에 가입 시키고 이를 마케팅으로 연결하려 한다면 세심하게 준비 해야 한다. 어두워서 QR코드 인식이 불가능한 곳에 바코드를 노출하거나, 크기나 해상도가 적절하지 않아 인식이 안 되거나, QR코드를 인식 시키기 위해 힘든 자세를 취할 수 밖에 없는 위치에 노출할 경우 사용자의 나쁜 경험이 브랜드에 끼치는 무의식적인 영향을 생각해 보자. QR코드를 노출하기로 결정했으면 실제로 여러 인식기 앱으로 다양한 환경에서 필드 테스트를 해 보길 권한다. 지하철 스크린 도어에 QR코드를 무릎 높이에 노출하는 경우를 자주 본다. 사람들이 어떤 자세로 QR코드를 찍어서 보라는 것인지 묻고 싶다.

 

  • 소셜 코멘트로 다른 소셜 미디어와 연결하기

페이스북 소셜 플러그인의 하나로 코멘트가 있다. 최근에 개선된 소셜 코멘트는 댓글에 답글도 가능하고 그리 복잡하지 않은 절차를 거치면 댓글과 관련한 관리 및 통계 결과까지 제공한다. 소셜 코멘트는 http://goo.gl/enxAG 에서 관련 코드를 얻어 적용할 수 있다. 설치하는 방법은 발 빠른 블로그에서 따라하기 방식으로 써 놓은 글이 많다. 페이스북 벗이며 필자도 도움을 많이 받고 있는 페이퍼린즈님의 블로그 글(http://goo.gl/vr9rn)을 참조하기 바란다.

블로그에 추가한 페이스북 코멘트는 페이스북과 연결되어 동작한다.

 

댓글을 페이스북 페이지 이름으로 달았으므로 댓글은 페이지에도 기록되며 그 이후에 달린 답글(Reply)은 페이지에서 댓글로 달린다. 페이지에서 댓글을 달면 페이스북 코멘트에도 반영된다.

 

코멘트 소셜 플러그인은 페이스북 밖의 웹페이지에서 작성한 댓글과 페이스북 안에서 작성한 댓글이 상호작용을 하도록 해 준다. 소셜 코멘트는 페이스북 친구 관계를 바탕으로 자연스럽게 필터링도 해 준다. 스팸 메시지를 보여주지 않거나 친구가 쓴 댓글을 우선적으로 보는 식이다. 댓글을 달면서 페이스북에도 남기기를 체크하면 프로필 담벼락이나 페이지 담벼락에 해당 댓글을 남길 수 있다. 첫 댓글은 ‘상태’처럼 올라가고, 페이스북에서 친구나 팬이 그 글에 댓글을 달면 웹페이지의 소셜 코멘트에는 답글 형태로 갱신 된다. 페이스북의 안팎을 연결할 수 있는 도구가 생긴 것이다.

 

  • 다른 페이지와 교류하기

새로운 페이지에서 제공하는 기능 가운데 하나가 페이스북 페이지 자체를 프로필처럼 사용할 수 있는 기능이다. 이를 이용하면 다른 페이지에 페이지 이름으로 글을 쓰거나 댓글을 남기거나 ‘좋아요’를 누를 수 있다. 다른 페이지의 팬이 페이지 이름으로 작성된 글이나 댓글, ‘좋아요’를 보게되므로 이를 통해 자연스럽게 해당 페이지 방문을 유도할 수 있다. 페이지 이름으로 페이스북을 사용할 경우 페이지 이름으로 ‘좋아요’한 페이지의 갱신 정보를 프로필의 뉴스 피드 방식으로 확인할 수 있다. 이를 통해 자연스럽게 다른 페이지의 팬을 자신이 운영하는 페이지로 서로 유도할 수 있다. 인증된 페이지의 경우 프로필에 페이지 이름으로 상태 갱신도 할 수 있다고 하는데 필자도 아직 접해보진 못했다.

 

  • 태깅

페이스북에서 상태 정보나 사진, 동영상, 노트, 이벤트 등을 작성할 때 태그를 활용할 수 있다. 태그를 붙이는 것도 요령이 필요하다. 페이지는 팬의 반응을 최대한 많이 끌어내야 한다. 심리적으로, 통계적으로 최초를 좋아하는 사람은 많지 않다. 이 때, 평소 페이지에서 열심히 활동하는 사람을 친구로 맺어 놓고, 해당 사용자가 관심 있어 할만한 콘텐츠를 갱신할 때 태깅을 하면 해당 정보를 입수한 사용자가 쉽게 반응할 것을 기대할 수 있다. 일단 ‘좋아요’나 댓글이 몇 개 달리고 나면 뉴스 피드 노출 알고리즘 상 팬에게 노출될 확률이 올라가고, 이미 반응이 있는 콘텐츠에 부담감을 덜고 참여하는 사람이 늘어난다. 아직 팬이 아닌 관리자의 친구에게 관심 있을법한 정보를 남들보다 빨리 알려준다는 식으로 태깅하는 것도 팬을 자연스럽게 늘리는 방법 가운데 하나다.

 

  • 이벤트

이벤트는 날짜가 정해진 무언가를 할 때 사용할 수 있다. 이벤트는 프로필이나 그룹 등에서도 만들 수 있고, 비교적 자유롭게 초청할 수 있기 때문에 페이지 방문을 유도하는 이벤트를 기획할 수 있다. 이벤트에 참여 의사를 표명하면 이것이 참여자 친구의 뉴스 피드에 뜨기 때문에 실제 이벤트를 기획할 때 이벤트 앱을 사용하고, 참여자가 많을 수 밖에 없도록 아이디어를 내는 것이 중요하다. 어떤 이벤트길래 친구들이 참여하나 궁금하게 하는 것이 핵심이 된다. 또한, 페이스북에서 이벤트를 만들면 페이스북 가입자가 아니더라도 이메일 주소를 통해 이벤트에 초청할 수 있다.

 

  • 업데이트 보내기

페이지 관리에서 마케팅 탭을 클릭해서 나오는 옵션에서 ‘업데이트 보내기’를 클릭하면 업데이트를 만들 수 있는 페이지로 이동하여 특정 대상(예를 들면 관리하는 페이지의 팬)을 선정하여 쪽지의 형태로 보낼 수 있다. 이렇게 보낸 업데이트는 팝업 알림으로 알려주므로 팬이 놓치지 않고 확인할 수 있다. 타깃팅을 보다 명확히 해서 메시지를 전달할 수 있는 장점이 있는 반면 쪽지의 형태로 전달되므로 후속 반응을 쉽게 얻어 뉴스 피드에 전달될 수 있도록 업데이트를 구성해야 한다. 페이지의 노트나 상태, 사진이나 동영상, 이벤트의 링크를 전달하는 식으로 알릴 수 있을 것이다.

 

업데이트 보내기는 타깃팅된 메시지를 전달할 수 있다. 내보낸 업데이트는 타깃팅된 팬에게 ‘알림’으로 알려주고 쪽지를 통해 확인할 수 있게 한다.

 

독자적인 개발팀이 있거나 개발을 아웃소싱할 리소스가 충분하다면 쉽게 참여 가능하고, 재미있는 페이스북 앱을 만드는 것도 방법이다. 기발하고 유쾌한 아이디어를 담은 앱이라면 그런 앱을 기획하고 만들어낸 기업이나 개인의 페이지에 호감이 생길 것은 분명하다.

 

 

 

글로벌 페이지로 확장하기

 

지난 회에도 설명했지만, 페이지를 운영하다 글로벌 페이지로 확장하는 것은 의외로 간단하다. 새로 페이지를 만들어 힘들게 처음부터 시작할 필요 없이 지역과 언어로 타깃팅하여 콘텐츠를 갱신하면 된다. 다시 한 번 간단히 설명하면, 페이지의 인사이트(지난 회에 자세히 설명하였다)를 통해 글로벌 운영의 필요성이 느껴지면, 상태 입력창 아래의 ‘공유하기’ 버튼 왼쪽에서 ‘사용자 지정’을 선택하여 게시물 타깃팅을 하도록 한다.

 

’좋아요’, 댓글, 공유가 페이지 운영의 열쇠

 

페이지 운영의 핵심은 ‘좋아요’ 클릭과 댓글 교류를 늘리는 것과 콘텐츠의 공유를 극대화할 수 있도록 애쓰는 것이다. ‘좋아요’와 댓글 등의 상호 작용이 많을 수록 팬의 뉴스 피드에 노출이 많아진다. 노출이 많아져야 새로운 상호작용의 기회가 생기고, 상호작용이 많아져야 팬의 친구들에게 2차 전파가 된다. 마케팅 관련 이벤트도 ‘좋아요’나 ‘댓글’이 많이 달리거나 ‘공유’가 쉽게 이뤄질 수 있도록 기획하는 것이 좋다. 마케팅 담당자는 댓글을 통해 추임새를 넣거나 우호적인 분위기를 만들도록 노력해야 한다. 이 때 유머 감각은 중요하지만 영국 닥터 페퍼 마케팅 실패 사례(2회 연재 참조)를 반면교사로 삼아야 하겠다.

 

댓글을 늘리기 위해 페북 바깥에 위에서 언급한 소셜 댓글을 적용하고 페이지 이름으로 댓글을 올려 페북 안팎에서 상호작용을 늘리는 것을 시도하면 좋을 것이다. 이미 구축한 홈페이지, 블로그에 댓글을 달 수 있는 소셜 플러그인을 달아 페이지 이름으로 활동하거나, 소셜 댓글이 달려있는 다른 웹페이지에서 댓글을 페이지 이름으로 달아 활동하는 것도 생각해 볼 수 있다.

 

 

팬들에게 보여주고 싶은 것을 보여주기

페이지는 마케팅에 최적화 되어 있다고 했는데, 특히 각각의 기본적인 앱이 미디어 생산자와 유통자의 역할을 하도록 한다. 이를 잘 이용하면 페이지의 콘텐츠를 보겠다고 명시적으로 의사를 표명한 팬들에게 전달하고 싶은 메시지를 전달하면서 이미지를 만들 수 있다.

 

  • 랜딩 탭 설정 — 참고로 2012년 현재, 이 부분은 페이지에 적영된 타임라인 등으로 의미가 없어졌다.

관리자가 페이지의 팬이 아닌 방문자가 왔을 때 어느 탭을 보여줄지 선택할 수 있다. 팬이 아닌 경우 페이지의 팬이 될만한 동기 부여를 확실히 시켜줄 수 있는 콘텐츠로 안내하거나 커스텀 탭으로 안내하는 것이 좋다. 마케팅용 페이지는 대부분 ‘좋아요’ 버튼의 위치를 알려주는 이미지를 간단한 페이지 소개와 함께 노출하거나 커스텀 탭에서 보여주는 콘텐츠에 ‘좋아요’버튼을 내장하는 식으로 활용하고 있다. iFrame을 이용해 탭을 추가할 수 있는 앱이 여럿 있다. 페이스북은 기존에 사용하던 static FBML대신 iFrame을 이용하겠다고 발표했으며 써드 파티 앱을 이용해 커스텀 탭을 만드는 방법을 제공하고 있다. 필자도 아직 테스트하여 확인까지는 못 해 봤다. 필자가 참조하고 있는 튜토리얼은 http://goo.gl/KRIez 이다.

 

  • 링크

미디어 큐레이터 역할을 할 수 있다. 직접 작성한 콘텐츠가 아니라도 페이지에서 알리고 싶은 유용한 정보나 마케팅에 도움이 되는 뉴스나 기사, 블로그 글 등을 링크를 통해 알릴 수 있다. 해당 페이지의 팬에게 페이지에서 기대하는 정보나 일상을 공유하는 것이다. 링크만 하는 것이 아니라 ‘큐레이터’처럼 링크에 의미를 부여하여 링크가 담고 있는 내용을 간단하고 위트 있게 소개하는 능력이 필요하다.

 

  • 노트

페이지를 미디어로 사용할 때, 가장 쉽게 쓸 수 있고 효과도 좋은 것이 ‘좋은 미디어’를 만드는 것이다. 짧은 상태 글로 표현하기 힘든 재미있는, 혹은 유용한 내용을 정리된 글로 작성하여 노출하는 것은 해당 페이지의 팬이 해당 글을 ‘공유’라는 방식으로 적극적으로 배포하여 페이지를 알리는 효과가 있다. 소셜 네트워크의 힘을 확인하고 싶으면 좋은 콘텐츠, 특히 공유될만한 좋은 글을 작성해 보길 권한다. 신문이나 잡지, 책의 형태가 아니더라도 전달하고 싶은 내용을 충분한 지면을 할애해서 전달할 수 있다.

 

  • 사진

사진은 즉각적인 반응을 얻을 수 있다. 페이스북을 이용한 마케팅 성공 사례에서도 사진을 이용한 마케팅을 쉽게 찾아볼 수 있다. 팬이 올린 사진을 돈을 주고 광고에 쓰거나(도미노 피자의 Show us your pizza), 사진에 선착순 태그를 도입한 이케아의 사례는 유명하다. 할리 데이비슨은 팬들이 자발적으로 올린 사진과 동영상이 17,000장에 육박한다. 코카콜라 페이지도 코카콜라와 관련된 사진을 앨범에 자발적으로 올리는 팬이 많은 것으로 유명하다. 사진만 봐도 얼마나 많은 팬이 코카콜라를 어떻게 생각하고 있는지 알 수 있다. 페이지에서 구축하고자 하는 브랜드 이미지에 어울리는 사진을 팬이 자발적으로 모을 수 있게 하는 방법을 고민하는 것은 마케팅에 여러모로 도움이 된다. 연예인이나 스포츠 선수, 정치인 등 유명인 이라면 흔히 얘기하는 셀카의 공개도 효과가 있다.

 

페이지의 팬이 자발적으로 올린 코카콜라와 관련한 사진들. 사진만으로 팬이 코카콜라를 어떻게 생각하고 있는지 쉽게 알 수 있다.

 

  • 동영상

페이지에 따라서 동영상이 적절히 활용되면 큰 효과를 보는 경우가 있다. 영화의 예고편이나, 인상적인 티져 광고, 방송 매체에서 노출된 광고 모음, 광고 제작 장면, 뮤직비디오, 미공개 인터뷰 영상, 스포츠 경기의 하이라이트, 공연이나 방송 준비 장면 등 마케팅에 활용할 수 있는 동영상 소재 역시 무궁무진하다. 특별히 인상적인 영상이나 꼭 필요한 경우가 아니라면 2분 이내의 짧은 영상을 준비해야 한다. 요점은 팬들이 손품을 팔지 않고 다른 매체보다 더 쉽고 빠르게 해당 영상을 접할 수 있도록 하는 것이다. 매스 미디어를 통해 알려지지 않은 영상의 공개는 팬이 페이지에 더 관심을 쏟게 만든다.

 

  • 태깅

사람은 관심을 받고 있다고 느낄 때 관심을 준 대상과 유대감을 갖고 더 깊은 관계를 맺으려 하는 경향이 있다. ‘좋아요’나 댓글을 적극적으로 남겨주는 팬을 기회를 봐서 공개적으로 언급하여 칭찬하는 것은 바로 그런 기분을 줄 확률이 높다. 이벤트 당첨 사실을 알리거나 도움이 될 정보를 올리면서 태깅하는 것도 반응을 끌어내는 좋은 방법이다.

 

 

팬들과 더 깊은 관계 맺기

계정->‘페이지 이름으로 Facebook 사용’을 선택하면 페이지에서 팬이 한 활동을 알림으로 알려주고 팬이 된 사용자를 확인할 수 있다. 알림을 통해서 팬의 반응을 놓치지 않고 확인할 수 있고, 팬의 프로필에 익숙해질 수 있다. 새롭게 팬이 된 사용자를 방문하여 프로필을 바탕으로 정보를 정리해 놓으면 타깃팅된 고객이 무엇을 좋아하고 싫어하는지 확인하여 적절한 메시지를 전달할 수 있을 것이다.

관리자를 공개하는 것은 팬에게 신뢰감을 줄 수 있는 쉬운 방법 가운데 하나다. 관리자 공개를 안 하면 페이지를 운영하는 사람을 알 수 있는 방법은 없으며 프로필과 페이지를 연계하여 마케팅 하는 방법도 있을 수 있다. 전략에 따라 선택할 일이긴 하지만 관리자가 많으면 글을 쓰는 방식이나 대응 방식이 미묘하게 다를 수 있으므로 관리자를 공개하고 여러 명이 대응하고 있음을 명시적으로 알리는 것이 좋겠다. 프로필과 페이지 이름으로 활동하여 관리자 개인 의견과 페이지 공식 의견을 구분하는 효과도 있다.

 

 

토론이나 투표 앱을 통해 클라우드 소싱하기 — 이 부분은 현재 페이스북의 기본 기능으로 포함되었다.

투표 앱은 팬의 선호를 확인할 수 있고, 토론 앱은 사용자가 특정 사안에 관해 자유롭게 의견을 피력할 수 있도록 한다. 이들을 잘 이용하면 팬이 무엇을 원하고 무엇에 불만을 갖고 있는지 쉽게 파악할 수 있다. 일부 브랜드는 이를 버즈 마케팅에 이용하기도 했는데, GAP은 결국 사용자의 반대(?)에 부딪혀 로고 변경 계획을 철회했고, ABA (미국 야생 조류 협회)도 로고 변경에 대한 토론을 통해 의견을 모은 적이 있다. 토론이나 투표는 팬의 규모가 어느 정도 있어야 홍보 효과가 있으며 첨예한 문제일수록 효과가 큰 경향이 있다. 내부적으로 결정된 사항도 팬이 된 고객에게 의견을 물어서 적극적 동의를 얻거나 추가 의견을 받는 것은 고객 참여 측면에서 긍정적인 효과가 있으며 실시 전에 다양한 반응을 예상하여 효과적으로 대비할 수 있게 한다.

 

 

의미있는 이벤트 만들기

아직 까지 이벤트는 오프라인 모임을 알리고 참석자를 확인하는 용도로 주로 사용된다. 하지만 성공적인 이벤트를 기획하는 것은 ‘새로운 경험’을 주는 것에서 시작할 필요가 있다. 페이지의 팬은 다른 고객과 달리 적극적으로 페이지에서 알리고자 하는 브랜드에 호감을 표현한 사람들이다. 이들에게 평범한 이벤트를 제공하기보다 놀랍고 새로운 경험을 주는 이벤트를 기획하고 페이지에서 이뤄진 다양한 활동을 바탕으로 이벤트 참여의 기회를 제공하는 것은 이야깃거리를 만들고, 팬을 감동 시키고, 다른 팬이 부러워하도록 하여 더 깊고 활발한 활동으로 연결할 수 있다. 업에 따라, 브랜드 대상에 따라 창의적이고 의미 있는 이벤트를 기획하고 시도할 때가 되었다고 생각한다. 견학, 여행, 만남의 기회를 주는 것이 가장 쉽고 매력적이다.

 

 

멀티미디어로 입소문 내기

이미지나 영상, 음악 등으로 입소문을 내기는 정말 쉽지 않다. 하지만 통계적으로 항상 입소문이 나는 이미지나 영상, 음악이 있다. 한 번 입소문이 나면 그 영향력이 실로 막강하니 손을 놓고 있기 힘들다. 그래서 전문 미디어 편집팀의 도움으로 잘 만든 영화나 CF같은 것을 만들곤 하는데, 투자 대비 효과를 보긴 힘들다.

 

소셜 네트워크에서 인기를 끄는 멀티미디어 작품은 크게 다음과 같다.

  1. 아마추어도 만들 수 있지만 시간과 품을 엄청나게 들인 작품(스톱모션을 이용하거나 사진을 이용한 동영상, 롱테이크로 찍은 영상, 작은 이미지를 모아 큰 이미지를 만드는 모자이크 작품 같은 것이 대표적)
  2. 발상의 전환을 보여주는 작품(주로 성적인 은유가 들어간 이미지나 영상, 고공 촬영, 접사, 슬로우 모션, 거꾸로 재생 등 일상적으로 접하기 힘든 화면이나 소리를 담은 작품이 대표적)
  3. 진지하게 보면 실소가 나올 만큼 어이없을 수도 있지만 짧은 시간으로 충분히 재미를 주는 작품(짤방이라 불리는 이미지나 짧은 애니메이션 동영상, 패러디, 합성이나 리믹스 작품)
  4. 예술 수준의 작품(모창, 연주, 그림, 영화, 뮤직 비디오 등)
  5. 미공개 영상이나 이미지(NG 장면, 방송 불가 장면, 유명인의 셀프 사진이나 영상 등)

 

 

B2C 마케팅 다음은 B2B

‘페이지 이름으로 facebook 사용하기’는 B2B 업체에게 희소식이다. 기존의 페이지는 페이지와 페이지의 팬의 관계만 가능했다. 개편된 페이지는 페이지끼리 마치 프로필끼리 친구 맺기를 통해 관계를 형성하듯 페이지끼리 관계를 맺을 수 있도록 한다. 이는 업체를 대상으로 마케팅을 해야 하는 업체가 자연스럽게 업체와 접촉하여 대화할 수 있는 가능성이 열렸다는 것을 의미한다. 페이지를 통해 페이지 이름으로 접촉하고, 비공개/비밀 그룹을 통해 비공식적으로 대화의 채널을 형성할 수 있다. 규모가 큰 기업이나 조직이라면 이런 식의 비즈니스가 힘들지 모르지만, 소규모/중규모의 업체라면 이해관계가 맞을 경우 큰 부담 없이 페이스북에서 형성한 사회 관계망과 페이지로 구축한 브랜드를 이용해 협업의 기회를 가질 수 있다.

 

페이지 이름으로 Facebook 사용은 자연스러운 마케팅과 B2B의 가능성을 엿보게 한다.

 

 

Pinterest

Mar 142011
 
Pinterest

이번 회에서는 페이지와 그룹이 제공하는 기능의 의미와 이를 통해 각각이 어떤 목적을 달성할 수 있는지 마케팅에 집중해서 알아보도록 한다. 거듭 강조하지만 페이스북은 고정된 서비스가 아니라 사용자의 반응과 활동을 측정하여 심리적인 부분까지 고려하여 꾸준히 진화하고 있다. 따라서 지난 회에 설명한 내용과 이번 회에 설명할 내용은 ‘사용 방법’으로 접근하지 않기를 바란다. 페이스북이 어떤 기능을 변경하거나 추가하는 것은 해당 서비스를 어떤 식으로 사용하면 좋은지 가이드 하는 측면이 강하다. 기본으로 제공하는 앱은 각각 그 고유의 목적이 있고, 페이스북은 사용자가 해당 목적을 이루기 위해 쉽게 익혀서 쓸 수 있도록 애쓰고 있다. 그 의미를 알고나면 기능이 바뀌는 것에 신경 쓰지 않아도 쉽게 적응이 가능하다.

 

 

페이스북 마케팅

페이스북 페이지와 그룹을 마케팅에 이용하기

 

이준구: ‘페이스북 이펙트 – 세계를 하나로 연결하는 힘’ 저자

연락: http://facebook.com/fbebf

 

목차

  1. 소셜 미디어, 소셜 네트워크 서비스, 소셜 플랫폼, 그리고 마케팅
  2. 페이스북 마케팅 성공과 실패 사례로부터 배우는 교훈
  3. 타깃팅 마케팅의 이해와 페이스북이 제공하는 타깃팅 도구의 이해
  4. 페이스북 페이지와 그룹을 마케팅에 이용하기
  5. 모바일과의 시너지, 그리고 새로운 메시징 서비스의 이해와 활용
  6. 사용자 활동을 촉진하는 방법과 활동량 측정 방법

 

페이지와 그룹, 무엇이 다를까?

두 서비스 모두 온라인 방명록 같은 느낌이 강하고 새로운 콘텐츠를 등록하거나 등록된 콘텐츠를 보여주는 방식이 언뜻 보면 비슷해서 큰 차이가 없다고 생각하기 쉽다. 실제로 국내에서 페이지를 그룹처럼, 그룹을 페이지처럼 운영하는 경우를 자주 접한다. 하지만 직접 만들어 운영 하다 보면 페이지나 그룹을 개설한 사람이나 조직 스스로 쉽게 느낄 수 있다. 잘못된 선택을 하면 몸에 맞지 않는 옷을 입은 듯 제공하는 기능이나 서비스 방식이 불편하다고 느끼게 된다.

국내에서 페이지와 그룹 개설이 헷갈리는 이유를 필자는 국내의 독특한 ‘포탈 카페’ 문화 때문이라고 보고 있다. 특정 브랜드를 알리기 위해서도 카페를 이용하고, 사람들을 모아 특정 목적을 달성하기 위해서도 카페를 써 왔기 때문에 두 개의 서로 다른 활동 구분의 필요성 자체를 느끼지 못하는 것이다.

페이스북 페이지와 그룹은 서비스 콘셉트나 기능에서 차이가 많다. 굳이 기존에 존재하는 비슷한 서비스랑 묶는다면 페이지는 블로그나 홈페이지와 유사성이 많다. 무엇이 되었든 어떤 ‘이름’을 대표하는 특정한 이미지나 느낌을 전파하고 싶다면 페이지를 선택하는 것이 맞다. 상표, 상품, 회사, 조직, 장소, 개인 브랜드, 가게 등 사람들이 더 많이, 깊게 인식하고 있을 때 이익이 생기는 경우가 이에 속한다. 그룹은 카페나 포럼과 흡사하다. 어떤 ‘목적’을 이루길 원하는 사람들이 모여서 대화하고 정보를 공유하고 협업 할 필요가 있으면 그룹을 개설하는 것이 맞다.

 

페이지와 그룹이 어떤 차이가 있는지, 그 차이가 어떤 의미를 갖고 있는지 이해하는 것은 마케팅에 있어서 매우 중요하다. 잘못된 선택을 하면 들이는 공에 비해 효과를 보기 힘들다. 하나 하나 살펴보자.

 

페이지는 공개가 기본, 그룹은 비공개가 기본

페이지는 사용자 확인이 가능한 블로그나 마찬가지다. 예전에는 해당 페이지의 ‘팬’이 된다고 표현했으나 지금은 ‘좋아요’로 바뀐 버튼은 RSS/ATOM 피드 구독 버튼의 역할을 한다. 기술을 감성으로 덮는 페이스북의 특징은 이런 사소한 것에서 쉽게 느낄 수 있다. 특정 페이지의 ‘좋아요’ 버튼을 누르는 의미는 해당 페이지 관리자가 갱신한 정보를 뉴스 피드를 통해 받아보겠다는 것이다. 대부분의 블로그가 그렇듯 페이지의 콘텐츠는 공개가 기본이다. 블로그와 다른 점은 페이스북 사용자는 ‘좋아요’ 버튼 클릭 한 번으로 RSS 리더기를 사용하지 않아도 콘텐츠를 편하게 받아볼 수 있다는 점이고, 운영자 측면에서는 구독자가 누구인지 쉽게 확인할 수 있다는 것이다. 관리자만 볼 수 있는 비공개 페이지로 운영도 가능하다. 하지만 기능을 익히기 위해 테스트 하는 용도가 아니라면 굳이 비공개 페이지를 운영할 이유가 없을 것이다.

그룹은 국내의 카페나 해외의 포럼과 비슷한 면이 많다. 그룹은 공개 그룹도 만들 수 있기는 하지만 기본적으로 비공개나 비밀 그룹의 형태로 운영하는 것이 일반적이다. 과거의 그룹은 기능 측면에서 봤을 때 페이지와 크게 다르지 않았다. 올드 그룹을 볼 기회가 있다면 겉보기에 개편 전의 페이지와 다를 것이 없어 보일 것이다. 특정 ‘목적’을 가진 사람들을 모으는 서비스다보니 그룹을 만드는 이유가 의미 있거나 재미있으면 페이지를 만들어 ‘팬’을 늘리는 것보다 더 빠르게 사용자를 모을 수 있어서 많이 사용되곤 했다. 그룹이라는 이름 자체가 배타적인 성격을 나타내고 있음에도 규모가 큰 공개 그룹을 만드는 용도로 쓰였던 것이다. 이를 2010년 10월에 새 그룹을 선보이며 서비스 콘셉트를 명확히 했다. 같은 목적을 갖는 소/중규모의 사람들이 모여 협업 할 수 있는 공간으로 만든 것이다. 협업에 초점을 맞추다 보니 기본 그룹과 많이 달라졌다. 그 가운데 신경을 많이 쓴 부분이 사생활 보호이다. 그룹 구성원의 사생활이나 그룹 자체의 비밀이 보장될 필요가 있으면 페이지와 그룹 사이에서 고민할 필요가 없다. 그룹을 개설하면 된다.

 

 

콘텐츠의 공유를 원하면 페이지, 목적의 공유를 원하면 그룹

페이지의 콘텐츠는 공유를 전제로 한다. 이전 연재에서 페이지를 밈(Meme)이라고 표현했던 것을 기억하는가? 밈은 자기 복제가 어려우면 생존하지 못한다. 페이지의 모든 콘텐츠는 공유를 전제로 구성되어 있다. 운영자가 작성했든 페이지의 팬이 작성했든 의미 있는 콘텐츠, 재미있는 콘텐츠는 페이지 담벼락이나 팬의 뉴스 피드에서 클릭 한 번에 쉽게 공유된다. 꼭 공유하지 않더라도 콘텐츠에 ‘좋아요’를 누르거나 댓글을 다는 일상적인 행위로 팬의 친구들은 어떤 콘텐츠가 유통되고 있는지 알 수 있다. 여기서 공유란 스크랩을 의미하지 않는다. 페이스북에서 이뤄지는 공유는 사용자가 복사해서 붙여넣기 하는 번거로운 방식으로 새로운 콘텐츠를 작성하지 않는 이상 원본으로의 링크를 최소한의 정보와 함께 전달할 뿐이다. 그렇기 때문에 아무리 많이 공유되어도 페이스북의 공유를 통해 전파되었다면 결국 페이지로 연결되고, 이를 통해 팬을 확보할 기회를 잡을 수 있는 것이다. 이렇게 공유를 기반으로 하는 페이지는 자연스럽게 미디어의 속성을 띈다. 언론이나 방송의 힘을 빌리지 않아도 자발적으로 페이지의 콘텐츠를 구독하는 사람을 대상으로 미디어를 배포할 수 있는 것이다.

 

페이지의 콘텐츠는 ‘공유하기’가 기본이다.

 

그룹의 콘텐츠는 공유하기 대신 ‘수신’이 있다.

 

그룹은 콘텐츠가 아니라 목적을 공유한다. 제대로 만든 그룹은 해당 목적 자체가 그룹 구성원을 움직이는 동력이기 때문에 특별히 운영하는 사람이 없어도 상호간에 소통이 자연스럽게 이뤄져야 한다. 그룹 구성원은 많은데 글이나 댓글이 없고 대화가 이뤄지지 않고 있다면 이유는 크게 두 가지로 압축된다. 애초에 목적 자체가 두루뭉술했거나, 해당 목적을 이루는데 관심이 없는 사용자가 모인 것이다. 그룹은 사용자를 모으기는 쉬우나 콘텐츠를 공유하는 기능 자체가 없다. 이는 사생활 보호라는 측면에서 보면 타당한 면이 있다. 그룹 구성원 사이에서만 알고 있어야 할 내용을 밖으로 유출하기 쉽게 만드는 것은 모순이다. 공유 기능이 없는 대신 그룹 구성원이 목적을 달성하기 위해 커뮤니케이션을 쉽게 할 수 있도록 다양한 기능을 제공하고 있다. 대표적으로 이메일 구독 기능과 그룹 이메일을 통한 의견 개진, 그룹 채팅, 위키 문서, 개별 콘텐츠 구독 기능을 제공한다. 그룹 활동을 활발하게 하도록 하는 최선의 방법은 그룹 개설 목적을 명확하게 잡아 그룹 구성원에게 공유하는 것이다.

 

 

독재 방식의 페이지, 자유 민주주의 방식의 그룹

페이지는 관리자가 모든 권력을 쥐고 있다. 콘텐츠를 어떤 식으로 보여줄지, 담벼락에 상태 글이나 댓글을 달 수 있는 권한을 누구에게 줄지, 페이지에 어울리지 않는 콘텐츠나 댓글을 삭제할지, 특정 사용자의 페이지 접근 차단 등을 정할 수 있다. 페이지 관리자가 주가 되고 팬은 객이 될 수밖에 없는 구조를 갖고 있다. 사용하기에 따라 민주적으로 만들 수도 있다. 하지만 기본적으로 페이지는 페이지 관리자와 페이지의 팬으로 구분된다. 운영자는 페이지를 통해 보여주고 싶은 이미지를 선별해서 노출하려고 노력한다. 팬과의 대화도 좋은 이미지 형성을 위한 노력의 일환이다. 페이지에서 관리자가 활동을 멈추면 페이지에 갱신되는 콘텐츠가 없으니 팬의 뉴스 피드에 해당 페이지가 사라진 것처럼 보인다. 그러면 그 페이지에 반응해 주는 팬도 없어진다. 운영자가 페이지를 운영하는 방식과 페이지에 쏟는 노력에 따라 페이지의 흥망이 결정되는 것이다. 페이지는 결국 콘텐츠의 생산과 유통으로 살아남는 구조이기 때문에 페이지 관리자와 관리자가 갱신하는 콘텐츠가 중요한 역할을 담당할 수 밖에 없다. 이에 따른 강력한 권한을 갖는 것도 당연하다.

그룹은 페이지와 비교하면 자유 민주주의에 가깝다. 그룹 개설자와 관리자가 있기는 하지만 그 역할은 페이지 관리자에 비하면 초라하다. 일단 그룹의 구성원이 되면 그룹 설정 몇 가지와 최소한의 그룹 보호를 위한 기능을 쓸 수 없다는 점만 제외하면 관리자와 별 차이가 없다. 그룹 멤버는 누구나 관리자의 허락이나 승인 없이 자기 친구를 그룹에 초대하여 가입 시킬 수 있고, 글을 쓰거나 댓글을 쓰는데 제한이 있는 것도 아니다. 관리자가 쓴 글이나 댓글이라고 특별히 취급하는 것도 없다. (페이지에서는 관리자가 쓴 글만 모아서 방문자에게 보여주는 설정이 있다.) 다만, 그룹 관리를 위해 관리자에게 몇 가지 권한을 부여하고 있기는 하다. 관리자의 권한 가운데 가장 강력한 것은 특정 사용자를 그룹에서 내보내거나(삭제 하기) 추방(차단 하기)하는 것이다. 관리자가 관리자를 내보내거나 추방할 수도 있는데, 이 경우에 관리자 경력이 짧은 사용자가 자기보다 더 오래전부터 관리자로 있었던 사람을 함부로 할 수는 없도록 했다. 이는 그룹을 와해 시키기 위해 정치적으로 이뤄질 수 있는 사보타지나 쿠데타(?)를 방지하기 위한 조치로 보인다.

 

 

사용자가 명시적으로 참여해야 하는 페이지, 초청해서 구성원을 늘리는 그룹

앞에서 페이지는 독재형이고 그룹은 민주주의 형태를 띈다고 설명했다.

하지만 독재도 혼자 하는 독재는 의미가 없다. 팬이 없는 페이지는 페이지 개설자나 관리자에게 페이지 운영에 있어 막강한 권한을 준다고 해도 쓸모가 없다. 팬을 모으는 것이 페이지의 숙제 가운데 하나가 되는 것이다. 페이지의 ‘좋아요’ 버튼을 누르는 것은 일반 사용자들이다. 그들이 ‘좋아요’를 자발적으로 눌러주기 전에는 임의로 페이지에 팬을 모을 수 없다.

반면 그룹은 그룹 멤버를 늘리는 것이 어이없을 정도로 간단하다. 그룹을 개설하고 친구를 초대하면 친구의 승인 없이 바로 그룹에 가입이 된다. 친구에게 주어진 선택권은 그룹에 계속 남아있거나 그룹을 나가는 것이다. 만약 친구가 그룹의 개설/운영 목적에 공감한다면 구성원으로 남을 것이다. 특별히 자기에게 해가 되지 않는 이상 심리적으로 남의 제안을 거부하기 힘들기 때문에 대부분은 구성원으로 남아 있게 된다. 해당 목적에 적극 공감한다면 자기 친구들을 해당 그룹으로 초대할지도 모른다.

그룹 개설자의 친구가 많다면 초기에 그룹을 키우는 것은 어렵지 않다. 국내에도 이미 유명한 사람이나 회사를 제외하면 수천 명 이상의 팬을 가진 페이지는 많지 않다. 잘 알려지지 않은 일반인이나 중소기업이 브랜드 구축을 위해 페이지를 개설하고 수천 명 수준의 팬을 확보하려면 적어도 수 개월 공을 들여야 한다. 하지만 수천 명의 친구를 가진 프로필의 소유자라면 그룹에 수천 명의 멤버를 만드는 것은 손품을 열심히 팔면 며칠 내에도 가능하다. 초기에 사람을 모으기 쉽다는 특성 때문에 페이지를 포기하고 그룹을 선택하는 경우도 있다. 하지만 그룹은 앞서 설명 했지만 목적이 명확하고 구성원이 그 목적을 이루는 것에 동의하고 적극적일 때 제대로 굴러간다. 페이스북에서 그룹 서비스 자체를 민주적으로 운영되길 기대하며 만든 부분이 많아서 국내에서 포털 카페 운영하듯 권위적이면 문제가 생긴다.

 

필자가 활동했던 한 비공개 그룹의 댓글 토론. 1~3일 사이에 총 80여 명의 회원이 100개 이상의 댓글을 통해 의견을 나누는 것이 일상적이다. 이런 토론 결과는 다시 위키 문서를 통해 정리하여 페이지 등을 통해 공유될 수 있다.

 

페이지나 그룹을 만들기 전에 이런 차이를 잘 이해하고 어느 것이 마케팅에 도움이 될지 잘 판단해 봐야 한다. 기본적으로 마케팅 대상을 알리고, 이미지를 구축하고 싶으면 초기에 팬을 확보하는 것이 어렵더라도 페이지를 개설하는 것이 중장기적으로 봤을 때 그룹보다 좋은 선택이 된다. 리소스가 충분하다면 적극적이고 전략적으로 팬을 확보할 수 있는 몇 가지 방법도 있다. 여기서 리소스란 소셜 미디어, 소셜 네트워크 서비스에 익숙한 임직원과 자본과 시간을 의미한다. 마케팅을 하는데 직접적으로 도움이 되는 것은 아니지만 그룹은 간접적으로 도움을 줄 수 있다. 마케팅에 참여하는 사람들이 마케팅을 잘 하기 위한 정보 공유를 목적으로 그룹을 개설하거나, 고객 관리를 그룹을 통해 하는 방법도 생각해 볼 수 있다. 목표 고객층을 모아 특별히 관리하는 용도로도 쓸 수 있고, 시너지를 낼 수 있는 관련업 종사자의 모임을 운영할 수도 있다.

 

 

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