Mar 142011
 
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그룹을 마케팅에 이용하기

그룹은 마케팅을 하는데 직접적으로 도움을 준다기 보다 페이지의 운영을 직간접적으로 돕는다. 필요할 때마다 목적을 이울 때까지 부담없이 만들어 사용할 수 있다. 그룹 삭제는 회원이 해당 그룹을 모두 탈퇴할 경우 자동으로 이뤄진다. 여기서는 각 기능을 중심으로 의미를 설명하고 마케팅에 어떤 식으로 활용 가능한지 알아보도록 한다.

 

 

비밀 그룹, 비공개 그룹, 공개 그룹의 차이와 쓰임

그룹은 세 가지로 분류할 수 있다. 각각은 그룹 관리자가 필요에 따라 설정을 바꿀 수 있으므로 목적에 따라 선택하면 된다.

비밀 그룹은 그룹에 친구를 추가하는 방식으로 그룹이 확장되기 때문에 그룹을 만든 사람과 회원으로 추가된 사람을 제외하면 그룹 안에서 만들어진 콘텐츠와 그룹 멤버를 확인할 방법이 없다.

비밀 그룹은 페이지 관리자의 의견 교환을 위해 사용될 수 있다. 마케팅에 필요한 전반적인 사항을 공유하는 용도로 사용할 수도 있다. 필자의 지인 가운데 몇 분은 페이지의 비밀 그룹을 비즈니스에 사용하고 있다. 대부분의 온라인 소셜 활동이 페이스북에서 이뤄질 경우, 그룹을 통한 공지와 자료 교환, 토론, 대화는 큰 도움이 된다고 한다. ERP 같은 거창한 것이 아니라도 결국 원하는 것이 직원간의 의사소통과 자료의 공유라면 작은 기업에서 마케팅 팀을 위해서나 기타 용도로 사용할만 하다. 한 기업 대상 교육 관련 인터넷 업체는 기업의 임원들을 비밀 그룹에 추가하여 원하는 정보나 인력을 찾는 용도로도 활용하고 있는데, 과거에 며칠씩 걸리던 일을 몇 시간도 안 되어 해결하는 경우를 보고 놀라워하고 있다.

 

비공개 그룹은 그룹 안의 콘텐츠는 회원만 볼 수 있지만, 해당 그룹의 존재(검색을 통해 찾을 수 있다)와 그룹 멤버는 확인할 수 있다. 비공개 그룹은 고객 대응을 위해 활용될 수 있다. 그룹 주소를 공개하여 그룹 가입 요청을 받아 처리하는 식이다. 외부에 콘텐츠 공개가 안 되므로 불리한 정보를 어느 정도 차단할 수 있으며, 일단 그룹에 참여한 사람은 제한 없이 콘텐츠를 확인하고 다양한 방법으로 소통을 시도할 수 있게 된다. 뒤에 설명할 문서를 통해 상담원을 알리고 고객끼리, 혹은 상담원과의 대화를 통해 문제를 해결해 나가도록 하는 것은 시도해 볼만한 고객 불만 해결 방법이다. 페이스북에서는 프로필이 공개되어 있으므로 최소한의 예의와 상호 존중을 보일 수 있다. 사무적인 응대가 아니라 사람대 사람으로 대하는 느낌을 주기 쉬우며 면대 면 대화를 하는 효과가 있다. 페이지 운영을 하면서 불만 고객을 위한 자리를 그룹을 통해 만들고 이들의 얘기를 듣고 대응할 수 있도록 하는 것은 브랜드 구축과 고객 만족의 두 토끼를 적은 비용으로 잡는 기회가 된다.

 

공개 그룹은 그룹의 콘텐츠와 회원이 공개된다. 그룹 가입 신청과 관리자의 승인을 거치거나 기존 회원의 초대로 회원이 될 수 있다. 회원이 될 경우 그룹 안에서 이뤄지는 활동을 페이스북 알림이나 이메일을 통해 확인할 수 있다. 이런 공개그룹은 뉴스그룹이나 토론의 장으로 활용할 수 있다. 페이지에서 브랜드 이미지 때문에 공개하기 힘든 사소한 정보나 이슈들을 공유하고 토론하면서 고객의 목소리를 들을 수 있는 공간으로 삼을 수 있다.

 

 

그룹 설정과 그룹 주소, 단체 메일 주소의 의미

그룹 가입자는 그룹 설정을 관리할 수 있다. 설정할 수 있는 항목은 알림과 관련한 부분과 사이드바 메뉴에 해당 그룹을 표시할지 여부, 그룹 채팅 수락 여부이다.

 

알림은 총 네가지로 구분된다. 그룹 멤버와 그룹 멤버 가운데 친구를 구분하고, 게시물과 댓글을 구분하여 이들의 조합을 알림의 대상으로 한다. 이메일 알림을 받을 경우 알림의 내용을 페이스북 가입시 설정한 이메일로 받을지 여부를 결정한다. 필자의 경우 지메일을 사용하는데 이메일 알림을 받고 필터링을 통해 자동 분류를 해 놓고 있다. 페이스북의 검색이 쉽지 않기 때문에 메일로 받아 필요한 정보를 검색하는 용도로 사용하는 것이다. 그룹 채팅은 그룹 회원끼리 단체 채팅을 할 수 있는데, 채팅 메시지를 받을 것인지를 설정하는 것이다. 협업을 목적으로 만들어진 그룹은 그룹 채팅이 상당히 유용하다. 그룹 채팅을 지원하는 메신저라고 생각하면 된다.

단체 메일 주소는 그룹의 주소와 이메일을 통한 소통에 중요한 역할을 담당한다. 그룹 관리자는 그룹 이메일 주소를 만들 수 있으며, 일단 이메일 주소를 만들었으면 @groups.faceboo.com 앞의 별칭이 그룹 주소에 적용된다. 예를 들어 nicegroup@groups.facebook.com 으로 이메일 주소를 설정했다면 해당 그룹의 주소는 http://facebook.com/groups/nicegroup 이 되는 식이다. 또한 페이스북에 접속하지 못하더라도 이메일을 통해 해당 이메일 주소로 메일을 작성하여 그룹에 콘텐츠를 등록하거나 이메일 주소를 통해 그룹의 갱신 상황을 확인할 수 있다. 위의 경우 자신이 가입할 때 썼던 페이스북 이메일 계정에서 nicegroup@groups.facebook.com 으로 이메일을 보내면 이메일의 본문이 그룹에 남게 된다. 또한 해당 이메일 주소에서 그룹 알림 설정에 따라 게시물이나 댓글을 보내준다.

 

 

회원으로 초대하기

그룹은 회원 신청도 받을 수 있지만, 그룹에 친구를 초대하여 세를 불릴 수 있다. 회원으로 초대 가능한 경우는 친구일 때뿐이고, 그룹 초대를 달가워하지 않는 사람들도 분명히 존재하므로 ‘아는 사람’이 아니라 말 그대로 ‘친구’ 관계를 잘 만들어 놓을수록 그룹의 힘이 세진다. 또한, 그룹의 몇몇 기능은 그룹 회원수에 따라 제한되는 경우도 있고, 각 페이스북 사용자가 가입 가능한 그룹의 수도 300개로 제한이 있기 때문에 이를 감안하고 회원으로 초대하고 운영해야 한다. 필자가 보기에 아직까지는 그룹의 강제 가입 방식을 노골적으로 싫어하는 사람을 많이 보진 못했으며, 오히려 좋은 그룹을 소개해 줘서 고맙다는 사람들이 많았다. 그룹 초대시, 그룹의 ‘알림’에 대해 잘 모르는 사용자가 있을 수 있으므로 가입하자마자 그룹 설정을 통해 알림 설정을 변경하도록 메시지를 주는 것도 좋겠다.

 

 

글, 사진, 동영상, 그리고 댓글을 차별하지 않는 시스템의 이해

그룹에서는 게시물과 댓글을 차별하지 않는다. 페이지나 프로필 담벼락은 기본적으로 게시물의 작성 시간에 따라 노출되고, 댓글은 게시물 순서에 큰 영향을 끼치지 않는다. 하지만 그룹은 게시물에 댓글이 달리면 해당 게시물을 상위로 올려버린다. 게시물이 주, 댓글이 부가 아니라 댓글 역시 형태만 다를 뿐 게시물에 준하는 ‘글’이라는 것을 어필한다. 따라서 그룹에서 오가는 대화는 게시물이 대화의 소재를 던져주는 역할을 하고, 이에 그룹 구성원이 댓글로 의견을 달거나 내용을 보강 및 수정해 가는 식으로 이뤄진다.

 

그룹이 만들어진 목적에 부합하는 게시글은 자연스럽게 열띤 반응을 얻게되고, 그렇지 못한 게시글은 반응이 없어 뒤로 묻히게 만들어져 있으므로 이를 잘 이해하고 그룹을 운영하는 것이 좋다. 또한 페이지와 달리 링크나 동영상, 사진 등을 모아서 볼 수 있는 기능을 제공하지 않으며, 현장감과 실시간성을 중요하게 생각한다. 이는 그룹 참여자가 무엇을 중요하게 생각하고 있는지를 눈에 띄게 보여주며 그룹 활동을 보다 적극적으로 하도록 종용한다.

 

 

공동 편집이 가능한 위키 문서 — 이제 파일 업로드도 가능하다.

그룹에만 있는 기능 가운데 문서가 있다. 이 문서는 위키 문서이며 공동 편집이 가능하다. 그룹에서 작성 가능한 콘텐츠 가운데 유일하게 모아서 관리가 가능하다. 이는 페이스북이 새로운 그룹을 만든 목적을 확인할 수 있는 부분이다. 문서는 그룹 멤버가 참여하여 만들어가는 집단 지식의 결과물이다. 문서의 내용은 다양할 수 있으며 특히 보고서나 백서, 제안서, 성명서, 매뉴얼, 공지, 활동 계획 등을 작성할 때 큰 도움이 될 수 있다. 문서의 내용 자체에 집중할 수 있게 하고 공동 편집이 가능하므로 오류의 수정, 내용의 보강을 통해 문서의 외양이 아닌 질을 높일 수 있다. 마케팅에서는 광고 문구를 잡거나, 토론을 유도하거나, 각종 문서의 초안을 작성하여 공유하는 용도로 유용하게 사용할 수 있을 것이다.

 

그룹의 ‘문서’는 위키 문서의 역할을 한다.

 

 

그룹 채팅

그룹 채팅은 그룹 멤버가 250명 이하일 때만 사용 가능하다. 그룹 채팅은 전화, 인터넷 상담을 대신할 수 있는 가능성이 있다. 페이지의 팬들의 반응을 모니터링 하다 불만 고객으로 확인이 되면 그룹의 존재를 알리고 그룹 안에서 비공개적으로 접촉하여 문제를 해결할 수 있다. 그룹 채팅은 실시간으로 고객과 대화할 수 있게 하며, 그룹 멤버 모두가 채팅 내용을 볼 수 있으므로 심리적으로 이성적인 대화 가능성을 높여준다.

 

 

이벤트의 자동 초청과 제한

그룹 회원이 5천 명 이하일 경우 그룹에서 이벤트를 만들면 그룹 회원을 자동으로 초대할 수 있다. 하지만 회원이 5천 명이 넘으면 이 기능은 비활성화 된다. 스팸을 막기위한 용도로 보인다.

 

 

게시물 개별 수신하기

페이지는 게시물의 공유를 전제로 만들어진대 반해 그룹은 게시물을 계기로 토론이 이뤄지도록 만들어졌다고 했다. 이를 가장 쉽게 확인할 수 있는 것이 게시물의 ‘수신’이다. 그룹의 ‘설정 관리’에서 ‘내가 구독하는 게시물만’ 알림을 받도록 설정한 경우, 그룹 게시물을 명시적으로 ‘수신’할 경우에만 알림을 받게 된다. 이렇게 수신을 설정할 경우 이후의 모든 논의를 놓치지 않고 추적할 수 있고, 이메일 알림을 설정했을 경우 별도로 아카이빙까지 가능하므로 유용하게 사용할 수 있다. 게시물의 개별 수신은 업무를 분담하는데도 사용할 수 있다. 예를 들어 게시물 작성 시간이나 작성자의 이름이나 성을 기준으로 담당자를 할당하여 일을 분담할 수 있을 것이다.

 

 

멤버 삭제와 차단하기

그룹 관리자는 그룹 멤버를 삭제하거나 차단할 수 있다. 멤버 삭제는 해당 멤버가 그룹에서 자발적으로 탈퇴한 효과를 준다. 삭제된 회원은 그룹에 다시 가입 요청을 할 수 있지만 임의로 가입해서 활동할 수 없다. 회원 차단은 차단된 회원이 그룹이나 그룹의 콘텐츠를 영구히 찾을 수 없도록 만든다. 두 기능 모두 그룹 우상단의 ‘멤버’ 페이지에서 ‘전체 보기’를 선택하여 나온 창에서 ‘X’를 눌러 처리할 수 있다. 관리자는 자신보다 재임기간이 짧은 관리자를 삭제할 수 있다. 그룹의 관리자 권한을 줄 때, 이를 감안하여 체계적으로 관리자 권한을 주도록 해야한다.

 

고객 관리를 위해 그룹을 활용할 경우, 문제를 해결한 멤버를 동의하에 삭제하거나 자발적으로 탈퇴하도록 하여 그룹 운영을 단순화할 수 있다.

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